ARSF Comité consultatif des consommateurs

Réunion 4 – 27 septembre 2024
Notes de réunion

Membres du comité

Laura Tamblyn Watts, présidente
Harvey Naglie, vice-président
Chris M Robinson
Ellen Bessner
Julie Kuzmic
Leeann Corbeil
Lucy Becker
Ninette Ibanez
Peter D’Iorio
Terri Williams Kinghorn
Zahir Dharsee

Absents :

Todd White
Udia Umoette

Personnel de l’ARSF/Présentateurs

Stephen Power, directeur général par intérim
Glen Padassery, VPD, politiques et assurance automobile
Jordan Solway, VPD, services juridiques et application de la loi
Meghan Kilty, directrice générale des relations publiques
Stuart Wilkinson, directeur général de la protection des consommateurs
Paul Reid, directeur général des finances
Chris Zolis, responsable, Analyse et des enquêtes médico-légales, application de la loi
Daniel Padro, directeur, Politiques – Réglementation de base
Joel Gorlick, directeur, service intersectoriel, politiques
Beata Morris, directrice, surveillance des pratiques de l’industrie – Assurance IARD
Chris Georgakopoulos, directeur, Politiques en matière d’assurance automobile
Dan Miles, directeur, Politiques en matière d’assurance automobile
Elissa Sinha, directrice, contentieux et application de la loi et consule générale adjointe
Stephanie Appave, directrice, Innovation
Andrea Wooland, gestionnaire principale, Communications
Jacqueline Tse, gestionnaire principale, surveillance des pratiques de l’industrie – Assurance IARD
John Buenavides, gestionnaire principal, surveillance des pratiques de l’industrie – Assurance IARD
Leanne Westcott, gestionnaire principale, politiques et opérations
Loretta Pan, gestionnaire principale, planification et analyse financière
Melissa Grover, gestionnaire principale, Politiques en matière d’assurance automobile
Nancy Balopoulos, gestionnaire principale, marketing
Tim Miflin, gestionnaire principal, politiques d’assurance
Trevor McKillop, gestionnaire principal, politique stratégique
Jisha Sarwar, responsable technique principale, Protection des consommateurs
Carley Bellissimo, conseillère principale, Communications
Diana Green, analyste principale des politiques, Protection des consommateurs
Emil Taimazov, conseiller comptable principal, Finances
Lilimae Mpiana, analyste principale des politiques, Politiques
Sarah Wilson, conseillère principale, Communications, Affaires publiques
Nicole Sherwin, coordonnatrice des communications
Samer Musharbash, gestionnaire de projet, Politiques
Vikram Sharma, analyste des politiques (étudiant stagiaire)

Observateur du ministère

Marlo Spence Lair, directeur, Direction des marchés financiers et des relations avec les organismes, ministère des Finances

Résumé :

  • Les membres du comité ont fait des remarques d’ouverture et ont exprimé leur gratitude pour le soutien continu que le comité reçoit pendant la transition du directeur général.
  • L’ARSF a fourni un résumé de son examen thématique de l’assurance habitation.
  • L’ARSF a fourni au comité une mise à jour sur les nombreuses initiatives en cours et consultations à venir.
  • L’ARSF a présenté le calendrier proposé pour l’appel de candidatures pour le mandat de 2025-2026.

Point 1 : Mot de bienvenue et présentations

Point 2 : Présentation du directeur général par intérim

  • Le directeur général par intérim de l’ARSF, Stephen Power, s’est présenté et a parlé de l’engagement de l’ARSF envers la protection des consommateurs. Il a souligné que l’ARSF continuera de collaborer avec le comité pour veiller à ce que les initiatives correspondent aux besoins et aux attentes des consommateurs.
  • La présidente du comité a remercié Stephen de ses mots d’appui et exprimé sa gratitude au directeur général sortant, Mark White, pour le soutien et la relation qu’il a établis avec le comité. La présidente souhaite envoyer à Mark White une lettre d’accusé de réception au nom du comité. Les membres du comité ont appuyé la proposition.

Point 3 : Analyse du contexte/Table ronde

  • La présidente du comité, un membre du comité et l’ancienne directrice générale des relations publiques ont présenté un exposé à la conférence annuelle de formation du Council on Licensure, Enforcement and Regulation (« CLEAR ») 2024 (anglais seulement) tenue à Baltimore en septembre 2024.
    • Ils ont parlé de différentes méthodes pour gérer la réglementation et les communications axées sur le consommateur, soulignant l’importance de la voix du consommateur.
  • Le membre du comité indique que l’ARSF est à l’avant-garde de la réglementation axée sur le consommateur, y compris des initiatives comme le Bureau de la protection des consommateurs et la recherche sur le comportement des consommateurs. L’Australie est un autre pays qui met l’accent sur l’équité, la diversité et l’inclusion (« EDI »).
  • La présidente du comité a fait remarquer que la pratique adaptée au traumatisme et la réglementation adaptée au traumatisme sont des sujets importants qui manquent à la conférence CLEAR, et suggère que le comité en tienne compte dans son plan de travail futur.
  • Un membre du Comité a mentionné l’engagement pris récemment dans le budget fédéral d’inclure les paiements de location dans les évaluations de la cote de crédit. Equifax appuie cet engagement, mais a soulevé des préoccupations au sujet de la déclaration de renseignements inexacts comme mesure vindicative de la part des propriétaires. Le gouvernement envisage de présenter une mesure législative qui permettrait aux consommateurs de verrouiller leur dossier de crédit, comme c’est le cas au Québec.

Point 4 : Mises à jour du comité de la réunion précédente

  • Une brève mise à jour sur les mesures prises à la suite des sujets abordés lors de l’assemblée générale du 4 avril 2024 est présentée aux participants.

Point 5 : Examen thématique de l’assurance habitation

  • L’équipe de surveillance des pratiques de l’industrie présente les conclusions et les recommandations de son examen thématique de l’assurance habitation.
  • L’examen a été mené à la suite d’indications de différentes sources selon lesquelles les consommateurs ayant des réclamations d’assurance habitation accusent des retards dans les réponses des experts en sinistres[1], à des moments où cela est le plus critique. La longue durée du règlement des revendications peut imposer un fardeau financier aux consommateurs, et le manque de communication pendant le processus ajoute à leur stress.
  • Les résultats montrent un temps de traitement des demandes plus long pendant la pandémie (2021) et une baisse lente par rapport aux chiffres d’avant la pandémie en 2022, ce qui indique que le secteur s’adapte aux changements apportés au processus en raison de la pandémie (p. ex., pénurie de main-d’œuvre, problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement, etc.).
  • L’ARSF utilise les résultats de l’examen pour élaborer des plans d’éducation et de communication à l’intention des consommateurs, ainsi qu’un cadre de supervision afin d’avoir une approche mesurable et prévisible pour déterminer les prochaines priorités en matière de supervision et les prochaines étapes. Cela permettra à l’ARSF de déterminer où concentrer ses priorités pour les années à venir.

Point 6 : Résultats des campagnes d’éducation et planification des campagnes

  • Les affaires publiques ont présenté au comité les différentes campagnes de sensibilisation qu’il a menées cette année.
  • Les campagnes comprenaient le secteur du courtage hypothécaire, l’assurance-vie et l’assurance-maladie, la Journée de sensibilisation à la retraite et la promotion de l’« outil de vérification des justificatifs d’identité » créé dans le cadre de protection des titres des professionnels de la finance.
  • Toutes les campagnes ont dépassé les cibles établies en matière de rendement et de portée de référence.
  • Le public cible de chacune des campagnes comprenait des consommateurs vulnérables. L’ARSF a collaboré avec des agences d’achat de médias, des organismes multiculturels et des organismes grand public pour atteindre le public cible.
  • L’ARSF a également utilisé la médiatisation méritée pour promouvoir certains de ces sujets, encourageant les médias à manifester de l’intérêt pour ces sujets et à produire des articles ou des spectacles. Le ministre des Finances a mentionné la Journée de sensibilisation à la retraite dans un message publié dans les médias sociaux; Andrew Fung, vice-président exécutif responsable des pensions, a comparu à l’émission Breakfast Television; et plusieurs articles ont été publiés au sujet du lancement de l’« outil de vérification des titres de compétences ».
  • Les affaires publiques ont indiqué qu’elles s’efforcent d’améliorer leur visibilité dans les résultats de recherche organique pour les sujets liés à leurs entités réglementées.
  • Le comité a fait remarquer qu’il est difficile de créer une reconnaissance de l’image de marque, surtout avec un budget limité, et qu’il faudrait que l’ARSF soit constamment sur le marché pendant longtemps pour créer une reconnaissance.
  • Le comité a suggéré de mener les campagnes dans d’autres langues couramment utilisées telles que l’espagnol, l’arabe et le farsi.
  • Les affaires publiques ont indiqué qu’elles collaborent à l’interne avec les équipes pour éclairer les campagnes. De plus, ils travailleront en partenariat avec le Bureau de la protection des consommateurs, qui a récemment terminé sa recherche intersectorielle sur la consommation et élaboré une stratégie proposée pour renforcer la protection des consommateurs vulnérables, afin de créer des campagnes de sensibilisation ciblées et axées sur les données.
  • L’ARSF prévoit mener les campagnes suivantes :
    • Fonds de réserve d’assurance-dépôts : Automne 2024
    • Marketing des moteurs de recherche automatiques : Novembre 2024, janvier à mars 2025
    • Régimes de retraite : Février 2025
    • Hypothèques privées : Février à mars 2025

Point 7 : Le point sur les résultats de la recherche intersectorielle sur la consommation

  • L’ARSF effectue des recherches pour éclairer les décisions en matière de politiques et de supervision et publie certaines des conclusions afin d’informer et d’éduquer les consommateurs.
  • Le Bureau de la protection des consommateurs travaille avec des partenaires internes pour valider et évaluer les résultats actuels du sondage et élaborer le programme de recherche pour les prochaines années. L’élaboration du prochain programme de recherche a commencé plus tôt cette année, et le comité a eu l’occasion de fournir rapidement des commentaires sur les sujets pendant le Laboratoire des politiques qui s’est tenu en juin 2024. Le comité participera davantage à l’élaboration du programme de recherche.
  • Les membres du comité ont indiqué que les résultats préliminaires montrent un faible niveau de sensibilisation à l’ARSF et ont suggéré d’accroître la sensibilisation en imposant la divulgation obligatoire par les entités réglementées ou les titulaires de permis. L’introduction graduelle des exigences par étapes peut alléger le fardeau de la mise en œuvre.

Point 8 : Produit du rapport du Programme de subventions pour l’exécution de la loi

  • Le Programme de subventions a été lancé en 2023 et les quatre premiers bénéficiaires de subventions ont été annoncés le 1er octobre 2024.
  • Le comité a suggéré que l’ARSF travaille avec son groupe de travail sur les consommateurs vulnérables pour identifier et promouvoir ce programme parmi les groupes qui n’ont peut-être pas de visibilité ou de ressources disponibles pour trouver eux-mêmes le processus de demande.

Point 9 : Processus pour les nouveaux membres du comité

  • Le Bureau de la protection des consommateurs a présenté le processus et le calendrier de l’appel à candidatures pour les nouveaux membres du comité.
  • L’appel à candidatures devrait être publié le 1er novembre 2024 et sera ouvert jusqu’au 6 janvier 2025. Les membres du comité seront encouragés à promouvoir l’appel par l’entremise de leurs réseaux, et le Bureau de la protection des consommateurs communiquera avec des organismes et des groupes ciblés axés sur les consommateurs pour promouvoir l’appel.
  • Les membres du comité ont fourni une liste d’organisations et de personnes que l’ARSF devrait prendre en compte dans ses activités de sensibilisation.

Point 10 : Énoncé des priorités 2025-2026

  • L’équipe de politique stratégique a présenté l’ébauche de l’énoncé des priorités 2025-2026 au comité. L’énoncé des priorités sera publié aux fins de consultation publique au cours des prochaines semaines.
  • L’énoncé des priorités comprend une section sur l’analyse du contexte qui a été influencée par la demande de consultation sur l’énoncé des priorités 2024-2025 du comité. En particulier, l’abordabilité demeure une préoccupation importante qui touche les consommateurs.
  • Le comité a exprimé son intérêt pour la présentation d’une soumission écrite en réponse à la consultation sur l’énoncé des priorités.

Point 11 : Consultations sur la réforme du secteur automobile

  • L’équipe de politiques en matière d’assurance automobile a présenté les consultations sur la réforme du secteur automobile qui ont été lancées le jour de la réunion (27 septembre 2024).
  • L’ARSF prévoit tenir un webinaire pour appuyer la consultation le 4 novembre 2024.
  • Le comité souhaite présenter une soumission écrite en réponse à cette consultation. Pour étayer sa soumission, elle aimerait organiser une série de discussions informelles avec des intervenants axés sur le consommateur afin d’en apprendre davantage sur les préoccupations des consommateurs et de les écouter.

Point 12 : Mot de la fin

  • Le comité a exprimé sa volonté d’appuyer le processus de recrutement du prochain directeur général et est prêt à apporter toute l’aide nécessaire.
  • La présidente du comité a fait remarquer que son mandat tire à sa fin.
  • Le comité a suggéré de commencer à planifier les prochaines réunions du trimestre pour tenir compte des horaires des membres.
  • Le comité et l’ARSF ont remercié tous les participants de leur participation à la réunion.

Prochaine réunion :

  • Mardi 12 novembre 2024, de 13 h à 17 h – Réunion virtuelle.

[1] Une personne qui enquête sur une réclamation d’assurance pour déterminer si l’assureur doit payer pour les dommages ou les blessures et, le cas échéant, le montant qu’elle doit payer.