Comité consultatif des consommateurs
Meeting 4 – 12 novembre 2024
Notes de réunion
Membres du Comité
Laura Tamblyn Watts, présidente
Harvey Naglie, vice-président
Chris M. Robinson
Ellen Bessner
Julie Kuzmic
Leeann Corbeil
Lucy Becker
Ninette Ibanez
Peter D’Iorio
Terri Williams Kinghorn
Zahir Dharsee
Excusés :
Todd White
Udia Umoette
Personnel de l’ARSF/Présentateurs
Glen Padassery, VPD, politiques et assurance-automobile
Jordan Solway, VPD, services juridiques et application de la loi
Meghan Kilty, directrice générale des relations publiques
Stuart Wilkinson, directeur général de la protection des consommateurs
Chris Zolis, responsable, Analyse et des enquêtes médico-légales, application de la loi
Daniel Padro, responsable, Politiques – Réglementation de base
David Bartucci, responsable, Opérations relatives aux régimes de retraite et efficacité réglementaire
Jelena Pejic, responsable, Permis et évaluation des risques
Joel Gorlick, responsable, Service intersectoriel, politiques
Michelle Dodokin, responsable, Surveillance de l’assurance-automobile
Sylvie Charest, responsable, Initiatives stratégiques en matière de régimes de retraite
Elissa Sinha, directrice, Contentieux et application de la loi et consule générale adjointe
Stephanie Appave, directrice, Innovation
Rhea Tubigan, directrice, Planification et relations avec les intervenants, régimes de retraite
Victoria Lesau, directrice, Politiques, caisses, surveillance prudentielle du secteur de l’assurance et régimes de retraite
Andrea Foy, gestionnaire principale, Politique d’octroi de permis et de protection des titres
Carley Bellissimo, gestionnaire principale, Communications
David Ha, gestionnaire principal, Surveillance réglementaire et surveillance des organismes d’accréditation
Jesse Heath-Rawlings, gestionnaire principal, Politiques des régimes de retraite
Rocca D’Angela, gestionnaire principale, Courtier en hypothèques
Jisha Sarwar, responsable technique principale, politiques
Kirubel Abebe, responsable technique principal, politiques
Karima Shajani, consultante principale, Engagement des intervenants en régimes de retraite
Sarah Wilson, conseillère principale, Communications
Diana Green, analyste principale des politiques, Bureau de la protection des consommateurs
Nathalia Morato, consultante, Renseignements sur le marché, politiques
Nicole Sherwin, coordonnatrice des communications, Relations publiques
Dillon Byrd, adjoint à la coordination de projet, Politiques
Observateur du ministère
Marlo Spence Lair, directeur, Direction des marchés financiers et des relations avec les organismes, ministère des Finances
Résumé :
- Un membre du Comité présente un résumé d’une présentation faite lors de la conférence du Council on Licensure, Enforcement and Regulation (CLEAR) sur la participation des consommateurs dans le domaine de la réglementation.
- Les membres du Comité font le point sur les activités de leurs groupes de travail et sur leur participation aux consultations avec le ministère des Finances.
- Les membres du Comité font part de leurs commentaires sur la révision du cadre de travail des planificateurs financiers et des conseillers financiers (PF/CF) de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF).
- L’ARSF présente au Comité une séance d’information sur son volet des régimes de retraite.
- L’ARSF informe le Comité de son appel à de nouveaux membres pour le Comité, ainsi que de son appel à des candidats à la présidence et à la vice-présidence pour le mandat 2025-2026.
Point 1 : Mot de bienvenue et présentations
Point 2 : Présentation de CLEAR – Approches pratiques et réussies de la participation des consommateurs à la réglementation
- Un membre du Comité présente la vue d’ensemble d’une présentation récente sur les approches en matière de participation des consommateurs à la réglementation, qui a été présentée à l’édition 2024 de la conférence annuelle de formation du CLEAR.
- Il évoque les différentes manières dont les organismes de réglementation peuvent interagir avec les consommateurs (p. ex., rétroaction passive, participation interactive, et création conjointe en collaboration), ainsi que des exemples de pratiques exemplaires.
- De nombreux organismes de réglementation nomment un représentant des consommateurs au conseil d’administration, ce qui n’est pas aussi efficace qu’un comité consultatif des consommateurs. L’ARSF est à l’avant-garde des organismes de réglementation lorsqu’il s’agit de faire participer les consommateurs de manière proactive, grâce au Comité consultatif des consommateurs et à la création du Bureau de la protection des consommateurs.
Point 3 : Mises à jour des groupes de travail
Groupe de travail sur l’examen du cadre des plaintes
- Un membre du Comité a donné un aperçu de la réunion du Groupe de travail sur l’examen du cadre des plaintes. Le Groupe de travail propose plusieurs moyens d’améliorer les processus de traitement des plaintes :
- Créer un centre d’échange sur les plaintes.
- Normaliser la gestion des plaintes et l’application de la loi dans tous les secteurs.
- Mettre en place des systèmes de suivi des plaintes en temps réel, qui pourraient aider les consommateurs tout en fournissant à l’ARSF des données précieuses.
- Prescrire des résultats escomptés le cas échéant, par exemple en fixant des délais fermes pour le traitement des plaintes plutôt que d’utiliser des termes tels que « délai raisonnable ».
- Interdire les ententes de non-divulgation, car elles empêchent les consommateurs d’accéder aux renseignements relatifs à leur affaire.
- Le Comité propose de recueillir les commentaires des consommateurs auprès des plaignants dès la conclusion du processus de traitement des plaintes. Cela permettra d’obtenir une rétroaction immédiate et d’atteindre les consommateurs, qui pourraient ne pas être au courant des services ou des résultats auxquels ils devraient s’attendre.
Groupe de travail sur l’assurance-automobile
- Un membre du Comité fait le point sur la réunion du groupe de travail concernant la tarification et la souscription de l’assurance-automobile, et sur les principales questions qu’il a cernées.
- Le Groupe de travail formule quelques suggestions, notamment les suivantes :
- Encourager les assureurs à être transparents quant à la signification des devis et de la couverture qu’ils fournissent aux consommateurs.
- Confirmer que les assureurs fondent leur souscription sur le profil des individus, et qu’ils respectent le Code des droits de la personne de l’Ontario.
- Éliminer tout préjugé et toute discrimination injuste dans les processus de souscription et de création de devis.
- Fournir aux consommateurs une visibilité sur des renseignements autres que le prix, car des prix plus bas n’indiquent pas forcément le signe de bonnes pratiques commerciales.
- Le Comité convient que l’ARSF devrait tirer parti de son accès à l’information pour recueillir et analyser des données, et les mettre dans le domaine public, afin d’aider les consommateurs à comprendre l’industrie.
Point 4 : Consultation du ministère des Finances sur la Loi de 2006 sur les maisons de courtage d’hypothèques, les prêteurs hypothécaires et les administrateurs d’hypothèques (la Loi)
- Quelques membres du Comité ont participé à la consultation du ministère des Finances sur son examen de la Loi le 23 octobre 2024. La Loi est examinée tous les cinq ans, comme le prévoit la législation.
- Ils ont eu l’occasion de communiquer des moyens potentiels de renforcer les protections des consommateurs, notamment les suivants :
- l’inclusion d’un langage clair;
- la formation des consommateurs lors d’événements importants de la vie;
- l’exigence que les communications destinées aux consommateurs contiennent des renseignements sur l’organisme de réglementation;
- l’augmentation de la transparence au moyen de la divulgation de tous les frais liés aux différents scénarios auxquels les consommateurs peuvent être confrontés.
Point 5 : Évaluation du cadre des planificateurs financiers et des conseillers financiers (PF/CF)
- L’ARSF donné un aperçu de l’évaluation du Cadre de protection du titre des professionnels des finances, et remercie la vice-présidente du Comité pour les commentaires qu’elle a déjà formulés. L’ARSF est consciente du fait que les consommateurs connaissent peu le cadre et qu’ils ne comprennent généralement pas la différence entre un conseiller financier et un planificateur financier. L’ARSF a obtenu ce renseignement grâce à sa recherche orientée vers les consommateurs menée par le Bureau de la protection des consommateurs. L’ARSF souhaite connaître l’avis du Comité sur les points suivants :
Renforcement de la confiance des consommateurs à l’égard du le cadre :
- Le Comité indique que le chevauchement entre l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), FP Canada, et l’ARSF est source de confusion, et qu’il conviendrait de clarifier davantage les différents titres et leurs rôles.
- L’ARSF a élaboré un outil de vérification des titres de compétences, qui permet aux membres du public de rechercher son PF/CF, et d’obtenir des renseignements sur les titres de compétences qu’il détient et qui lui permettent d’utiliser le titre de PF/CF. En outre, l’ARSF publie, sur son site Internet, des renseignements sur les différents organismes d’accréditation et titres de compétence approuvés.
- La vice-présidente du Comité propose d’améliorer l’outil de vérification des titres de compétences afin de fournir des renseignements sur la signification des titres de compétences, sur les produits dans lesquels les PF et les CF sont spécialisés, et sur les normes de service auxquelles les consommateurs doivent s’attendre.
- Le Comité formule également d’autres suggestions :
- Exiger la divulgation des honoraires et autres frais dès le début de l’engagement.
- Mettre en œuvre des exigences de transparence sur les honoraires, telles que leur inclusion dans les documents écrits pour les personnes qui ne sont pas enregistrées auprès de l’OCRI, qui a mis en œuvre des réformes axées sur le client qui comprennent de telles exigences.
- Informer les consommateurs sur les règlements de manière claire, concise et accessible, afin d’améliorer la compréhension et la participation.
- Envisager la création d’un « guichet unique » regroupant toutes les personnes réglementées dans le domaine des services financiers, les organismes de réglementation qui les supervisent, et un glossaire des termes utilisés.
Rôle de l’industrie dans l’éducation des consommateurs :
- Le Comité convient que l’industrie doit aider les consommateurs, et qu’il existe beaucoup de renseignements sur la formation des consommateurs, mais qu’il est parfois difficile pour le consommateur moyen de les consulter.
- Le langage clair et la simplicité sont utiles aux consommateurs.
- La disponibilité des renseignements en plusieurs langues est également utile.
Point 6 : Séance d’information sur les régimes de retraite de l’ARSF
- L’ARSF organise une séance d’information sur les régimes de retraite. La présentation porte sur le rôle de l’ARSF dans la réglementation du secteur des régimes de retraite, et sur la stratégie du secteur.
Point 7 : Analyse du contexte/Table ronde
Point 8 : Mise à jour sur les régimes de capitalisation depuis septembre
- Le Bureau de la protection des consommateurs demande à d’autres organismes de réglementation d’informer leurs comités consultatifs des consommateurs respectifs de l’appel lancé par l’ARSF pour recruter de nouveaux membres.
- L’ARSF donne un aperçu de la manière dont elle répond à la lettre d’instructions du ministre des Finances.
Point 9 : Mise à jour sur les membres
- Le Bureau de la protection des consommateurs annonce l’appel de candidatures pour la présidence et la vice-présidence, et demande aux membres d’informer le Bureau de la protection des consommateurs s’ils souhaitent être nommés, ou de nommer quelqu’un pour ces fonctions avant le 6 janvier 2025.
Point 10 : Mot de la fin
Prochaine réunion :
- 11 février 2024, de 9 h à 12 h – Réunion virtuelle.