Webinaire de l’ARSF sur sa proposition d’approche pour renforcer la protection des consommateurs vulnérables (8 février 2024)

Animatrice:
00:03    Bonjour à tous et bienvenue au Webinaire de consultation sur les consommateurs vulnérables. Avant de commencer, j’aimerais passer en revue quelques points afin que vous sachiez comment participer à l’événement d’aujourd’hui. Nous avons pris une capture d’écran d’un exemple d’interface pour les participants, et vous devriez voir quelque chose qui ressemble à cela sur le bureau de votre ordinateur. Vous aurez la possibilité de poser des questions au présentateur d’aujourd’hui en saisissant vos questions dans le panneau de contrôle. Vous pouvez envoyer vos questions à tout moment. Nous les recueillerons et les aborderons lors de la session de questions-réponses qui se tiendra à la fin de la présentation d’aujourd’hui. Si nous n’avons pas le temps de répondre à toutes les questions, nous ferons un suivi après l’événement d’aujourd’hui. Je voudrais maintenant vous présenter Stuart Wilkinson, de l’ARSF. Stuart?

Stuart Wilkinson:
00:50    Merci beaucoup, Kathleen. Je vous remercie tous d’être présents aujourd’hui pour discuter de ce sujet passionnant. Je m’appelle Stuart Wilkinson. Je suis le directeur général de la protection des consommateurs de l’ARSF et je suis ravi d’avoir l’occasion de m’exprimer aujourd’hui. Nous allons commencer par la reconnaissance du territoire. Nous reconnaissons que le territoire sur laquelle nous nous trouvons est le territoire traditionnel de nombreuses nations, dont les Mississaugas de Credit, les Anishnabek, les Chippewa, les Haudenosaunee , et les Wendat, , et qu’elle abrite aujourd’hui de nombreux membres des Premières nations, Inuits et Métis. Nous reconnaissons que Toronto est couverte par le Traité no 13 avec les Mississaugas de Credit et les Traités Williams signés avec de multiples bandes Mississaugas et Chippewas.

Stuart Wilkinson:
01:44    Aujourd’hui, nous sommes ici pour parler d’une consultation que l’ARSF mène actuellement pour recueillir vos commentaires sur la manière de renforcer la protection des consommateurs vulnérables dans les secteurs que nous réglementons. Nous avons lancé cette consultation le 8 janvier en publiant un document que vous pouvez trouver dans notre site Web. Nous invitons le public à nous faire part de ses commentaires en réponse au document de consultation, la date limite étant fixée au 8 mars. J’ai 30 minutes avec vous aujourd’hui. Chez moi, je peux à peine tenir 30 secondes sans être interrompu, alors soyez indulgents avec moi si vous avez l’impression que je ne suis pas dans mon élément. Je vais diviser les 30 minutes en deux parties. Pendant la première moitié, je vous parlerai pendant 15 minutes, et pendant la seconde moitié, je répondrai à vos questions pendant 15 minutes. Pour ce qui est de la partie pendant laquelle je m’adresserai à vous, je vais essayer de vous donner une idée rapide de l’origine de cette consultation, de ce que nous proposons de faire et de ce que nous attendons de vous. Je vais d’ailleurs « divulgâcher » la dernière partie à l’avance. Ce que nous attendons de vous, c’est que vous quittiez ce webinaire en étant au courant de ce que nous faisons, en ayant envie de partager ou même de promouvoir ce que nous faisons auprès de vos pairs, et en étant prêts à nous faire part de vos commentaires pour que nous puissions améliorer nos connaissances sur ce sujet.

Stuart Wilkinson:
03:00    Environ 1 000 personnes se sont inscrites à ce webinaire, ce qui est fantastique. Et compte tenu de la nature générale du sujet, je pense qu’il serait approprié de commencer par une introduction sur l’ARSF et le Bureau de la protection des consommateurs de l’ARSF. L’ARSF est l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers. Nous sommes l’organisme de réglementation de l’Ontario pour un certain nombre de services financiers différents, notamment les courtiers en hypothèques, les coopératives d’épargne et de crédit, les pensions, les assurances et, plus récemment, les organismes d’accréditation des planificateurs et des conseillers financiers. Et au cas où vous ne l’auriez pas encore remarqué, nous aimons vraiment, vraiment, vraiment la couleur sarcelle. Cette consultation est menée par le Bureau de la protection des consommateurs de l’ARSF. Le Bureau de la protection des consommateurs a été créé lors de la création de l’ARSF en 2019. L’objectif du Bureau de la protection des consommateurs est triple. Premièrement, nous amplifions la voix des consommateurs. Deuxièmement, nous établissons des bases stratégiques au sein de l’ARSF. Troisièmement, nous abordons des problèmes politiques complexes qui touchent les différents secteurs réglementés par l’ARSF.

Stuart Wilkinson:
03:59    Vous m’écoutez aujourd’hui, et vous avez peut-être déjà entendu ma collègue Jisha Sarwar sur ce sujet. Nos adresses courriel figureront sur chaque diapositive à partir de maintenant, et nous vous encourageons vivement à les utiliser et à nous contacter si vous avez des questions ou si vous souhaitez discuter de ce dossier ou de tout autre sujet lié au Bureau de la protection des consommateurs. Je vous promets donc que cette diapositive sera affichée dans un instant. Le Bureau de la protection des consommateurs de l’ARSF a notamment pour mission d’amplifier la voix des consommateurs. Pour ce faire, nous avons recours à des enquêtes, entre autres outils. La recherche par sondage que nous menons n’en est qu’à ses débuts. Nous ne disposons donc pas de 20 ans de données, mais les travaux que nous avons menés jusqu’à présent ont donné des résultats plutôt positifs pour les secteurs que nous réglementons.

Stuart Wilkinson:
04:55    D’une manière générale, nous constatons que les consommateurs sont satisfaits des services qu’ils reçoivent des secteurs réglementés par l’ARSF. Mais si l’on dépasse ce titre positif et que l’on commence à examiner les données de plus près, on constate que les consommateurs vulnérables de l’Ontario ont toujours moins confiance et sont moins satisfaits lorsqu’ils s’adressent aux secteurs réglementés par l’ARSF. Et c’est le cas dans tous les domaines. Il n’y a pas d’exception à cette constatation. Il existe donc un écart de résultats entre les consommateurs vulnérables et ceux qui ne le sont pas. Cette lacune pose un problème, d’autant plus qu’une partie du mandat de l’ARSF consiste à promouvoir la confiance du public dans les secteurs qu’elle réglemente. Des résultats disparates pour différentes parties de la population constituent donc une menace pour la confiance du public et pour l’acceptabilité sociale dont disposent nos entités réglementées pour leurs activités en Ontario. L’écart est donc un problème, mais c’est aussi une occasion. C’est l’occasion pour nous de faire davantage pour combler le fossé et remplir le mandat de l’ARSF qui est de protéger l’intérêt public. Nous considérons donc qu’il s’agit d’un appel à l’action pour combler le fossé et renforcer la protection des consommateurs vulnérables. Maintenant que nous avons cet appel à l’action, qu’allons-nous faire?

Stuart Wilkinson:
06:23    Nous avons publié ce document de consultation comme première étape de notre travail. Il s’agit là d’un point de départ. Et nous voulons mettre à profit l’expertise qui existe dans les secteurs que nous réglementons et dans la communauté de l’intérêt public pour nous aider à adopter une approche mieux éclairée de la question que nous avons observée. Je vais prendre les prochaines diapositives pour présenter quelques points clés du document de consultation que nous avons publié, afin que vous ayez un peu plus de contexte lorsque vous réfléchirez à la manière de répondre à la consultation. Le premier thème clé du document de consultation est que nous ne partons pas de zéro. De nombreux organismes de réglementation, dans d’autres territoires de compétence et en Ontario, ont déjà pris des mesures visant à améliorer les résultats pour les consommateurs ou les investisseurs vulnérables. Je mentionne les investisseurs parce que je pense en particulier au travail que la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario a accompli dans cette province pour améliorer la protection des investisseurs âgés et vulnérables, à la fois en développant des ressources éducatives – consultez le site GetSmarterAboutMoney.ca si vous avez une seconde après cette présentation – et en défendant des changements de politique tels que le concept de personne de confiance.

Stuart Wilkinson:
07:44    Outre les mesures prises par d’autres organismes de réglementation comme la CVMO, le document de consultation cite un certain nombre de mesures déjà prises par l’ARSF pour améliorer la sécurité, l’équité et le choix en matière financière pour tous les Ontariens, y compris les consommateurs vulnérables. Je ne veux pas faire de publicité sur toutes les bonnes choses que fait l’ARSF, et je ne vais donc pas vous donner plein d’exemples différents. Mais ce qui est important, c’est que même avec tout ce bon travail que nous faisons pour protéger les consommateurs en général, nous voyons toujours une possibilité pour l’ARSF de chercher des moyens de prendre des actions plus ciblées qui protègent mieux les personnes les plus vulnérables aux mauvais traitements ou aux préjudices financiers. Si nous prenons ces mesures et agissons davantage dans ce domaine, la mesure et l’évaluation de l’impact de ce que nous faisons seront essentielles pour assurer un succès durable. L’enquête que j’ai mentionnée précédemment nous donne un bon point de départ ou une base de référence. Et au fur et à mesure que les travaux se poursuivent dans cette zone, nous allons revenir à cette base encore et encore. Nous allons également réfléchir à des outils supplémentaires que nous pourrions utiliser pour recueillir des renseignements sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin d’améliorer les résultats pour les consommateurs vulnérables. Dans le pire des cas, tout le monde s’accorde à dire que l’ARSF devrait faire quelque chose pour renforcer la protection des consommateurs vulnérables. Nous faisons certaines choses et, dans cinq ans, nous ne pourrons pas dire si ces choses ont contribué à résoudre le problème ou non.

Stuart Wilkinson:
09:20    Lorsque nous procédons à cette évaluation et à cette collecte de données, nous devons disposer d’une définition cohérente des consommateurs vulnérables. Et nous devons également utiliser cette définition pour créer une compréhension commune avec les intervenants sur les résultats souhaités et les résultats souhaités de l’approche que nous adoptons. Nous avons donc besoin d’une définition, et nous devons également reconnaître qu’il est très difficile de définir la vulnérabilité, en particulier parce que la situation des personnes peut changer parfois très rapidement. Nous avons également besoin d’une définition qui puisse faire plusieurs choses pour nous, ou nous avons besoin de plusieurs définitions. Le document de consultation contient une définition de haut niveau fondée sur des principes, sur laquelle nous aimerions connaître votre avis, mais vous saurez également, d’après les recherches que nous avons menées, que nous avons appliqué un cadre plus normatif et plus détaillé, emprunté à la Financial Conduct Authority du Royaume-Uni, pour nous aider à définir la vulnérabilité dans le travail d’enquête que nous effectuons afin de segmenter les consommateurs en groupes de vulnérabilité nulle, faible, moyenne ou élevée, de sorte que nous puissions comprendre leurs expériences ou approcher les expériences des consommateurs vulnérables de manière plus efficace.

Stuart Wilkinson:
10:37    Je considère donc que ces trois premiers éléments permettront à l’ARSF d’adopter une approche efficace pour renforcer la protection des consommateurs vulnérables, et que nous devrons ensuite nous pencher sur ce que nous devrons faire sur le terrain pour que cela devienne une réalité. Vous pouvez voir que notre graphique est beaucoup trop grand pour cette diapositive, nous l’avons donc agrandi sur cette diapositive. L’ensemble est peut-être encore un peu dépareillé, mais vous pouvez voir que nous avons utilisé une grande partie de notre couleur de l’ARSF, ce qui est très bien, et a donné un aspect très net à l’ensemble. Mais ne vous fiez pas à la netteté du graphique pour croire qu’il s’agit d’un projet abouti, et que nous sommes bien décidés à définir les objectifs et les activités qui guideront notre approche du renforcement de la protection des consommateurs vulnérables. C’est tout le contraire. Il s’agit pour nous d’un point de départ, et nous voulons nous assurer que nous recevons vos commentaires pour définir la direction que nous prendrons finalement.

Stuart Wilkinson:
11:32    Ce diagramme montre que nous organisons notre réflexion autour de deux objectifs principaux. La moitié supérieure du diagramme est consacrée à l’objectif d’un traitement inclusif et équitable des consommateurs vulnérables. Les activités qui sous-tendent cet objectif mettent l’accès sur la collaboration avec les entités réglementées dans nos secteurs réglementés. Il s’agit donc d’établir des dialogues, des consultations, de former des comités pour créer des forums d’échange de renseignements, et d’utiliser des données et des preuves pour contribuer à notre approche de la supervision. Il s’agit d’influencer le comportement de nos entités réglementées afin de promouvoir des résultats qui sont dans l’intérêt des consommateurs vulnérables. La moitié inférieure du diagramme est axée sur l’objectif d’engager et d’éduquer les consommateurs vulnérables. Les activités qui sous-tendent cette démarche visent à atteindre ces consommateurs. Il s’agit par exemple de campagnes d’éducation des consommateurs qui ciblent les consommateurs vulnérables ou de l’établissement de liens plus étroits avec la communauté d’intérêt public pour s’assurer que l’ARSF a la capacité de mener des consultations inclusives et complètes et d’entendre les communautés que nous essayons de protéger. Voilà donc un aperçu de ce à quoi nous pensons pour renforcer la protection des consommateurs vulnérables. Je vous remercie de m’avoir écouté.

Stuart Wilkinson:
12:59    Au début de la présentation, j’ai dit que nous voulions que vous repartiez avec une certaine connaissance de ce que nous faisons, avec l’envie de partager ou de promouvoir ce que nous faisons dans votre réseau, et peut-être avec l’envie de nous faire part de vos commentaires avant la date limite de consultation du 8 mars. Le document de consultation contient des questions pour vous guider ou vous inciter à donner votre avis. Nous n’avons pas l’intention de limiter votre réflexion de quelque manière que ce soit. Si vous avez des idées qui ne correspondent pas aux questions, c’est parfait, et nous aimerions les entendre. Je vais donc conclure mon intervention et ouvrir la séance aux questions. Je crois que les questions ont été reçues tout au long de la présentation. J’ai donc hâte d’être sur la sellette pendant les 15 prochaines minutes.

Jisha Sarwar:
13:53    Bonjour à tous. Je suis Jisha Sarwar, du Bureau de la protection des consommateurs, et je vais vous présenter la session de questions et réponses. Donc Stuart, la première question que nous avons est liée à la définition que nous proposons dans l’approche. Qu’entendons-nous par « vulnérable »? Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur la définition que nous proposons dans l’approche?

Stuart Wilkinson:
14:13    Absolument. Merci, Jisha. La définition que nous proposons est donc, comme je l’ai dit, de haut niveau et fondée sur des principes. Et nous mettons l’accent sur le risque de préjudice. La définition que nous avons retenue est donc la suivante : un consommateur vulnérable est une personne qui, en raison de sa situation, est davantage exposée au risque de maltraitance ou lésée financièrement. Et il peut s’agir d’un certain nombre de circonstances. Elles peuvent être liées à la santé, à la situation financière ou à des événements de la vie d’une personne. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une personne peut être plus exposée à des risques. Mais nous voulons créer une définition qui reconnaisse l’étendue de la catégorie et le nombre de facteurs différents qui peuvent contribuer à augmenter le risque de préjudice financier.

Jisha Sarwar:
15:13    Merci, Stuart. J’en viens à la question suivante, qui porte sur les données que nous avons recueillies sur ce que font les autres territoires de compétence et les organismes de réglementation pour protéger les consommateurs vulnérables. Existe-t-il un territoire international qui soit considéré comme ayant de bonnes pratiques en matière de protection des consommateurs vulnérables? Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet et nous présenter quelques-unes des mesures prises par d’autres organismes de réglementation pour protéger les consommateurs vulnérables, comme nous l’avons constaté dans le cadre de nos recherches?

Stuart Wilkinson:
15:43    C’est une excellente question. Nous avons de très bonnes questions. Il n’y a donc pas, à la fin de chaque année, de cérémonie de remise de prix où l’on reconnaît la meilleure approche pour un problème donné. Il n’y a donc pas de réponse claire à cette question, mais je vais donner deux exemples. L’une d’entre elles est la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario, que j’ai déjà mentionnée, et le travail qu’elle a effectué en particulier auprès des personnes âgées et des investisseurs plus âgés pour les atteindre, mettre en place des ressources éducatives et des solutions politiques pour les aider. C’est donc une chose dont nous sommes très conscients, et nous sommes impatients d’en tirer des enseignements et d’y réfléchir dans le cadre de notre propre travail. L’autre exemple dont nous nous sommes déjà inspirés est celui de la Financial Conduct Authority au Royaume-Uni, qui a publié des orientations assez solides à l’intention de toutes ses entreprises sur le traitement équitable des consommateurs vulnérables en particulier. Nous avons emprunté la définition de la vulnérabilité ou le cadre de vulnérabilité que la Financial Conduct Authority a établi pour notre propre enquête. Nous avons donc appliqué cette méthode pour obtenir des renseignements sur les problèmes auxquels sont confrontés les consommateurs vulnérables de l’Ontario.

Stuart Wilkinson:
17:08    Dans notre document de consultation, si vous lisez attentivement les questions que nous posons, vous verrez que nous posons des questions sur l’approche adoptée au Royaume-Uni par la Financial Conduct Authority, parce que nous demandons d’adopter une approche large. L’ARSF devrait-elle publier des orientations applicables à tous les secteurs qu’elle réglemente concernant ses attentes en matière de traitement des consommateurs vulnérables, ou devrait-elle prendre une autre direction, peut-être plus adaptée aux besoins de secteurs particuliers? C’est donc certainement une approche à laquelle nous pensons, mais je pense vraiment qu’il est important que nous adoptions une approche pour l’Ontario, établie par l’ARSF, en collaboration avec nos secteurs réglementés avec l’approche de l’intérêt public, car notre situation et nos circonstances sont très uniques. Le champ d’application de l’ARSF est très particulier. Et je ne voudrais pas que l’on prenne trop de distance et que l’on s’écarte des solutions d’autres organisations qui sont en avance sur nous dans ce domaine.

Jisha Sarwar:
18:16    Très bien. Merci, Stuart. Passons à la question suivante. Celle-ci concerne donc davantage l’aspect de l’évaluation et de la mesure dont vous avez un peu parlé dans votre présentation. Pouvez-vous nous dire si la manière dont nous envisageons de procéder à cette mesure et à cette évaluation pour garantir que les objectifs sont atteints, comprend l’obligation pour les entités réglementées de mettre en place des processus internes pour mesurer et quantifier l’impact sur les consommateurs vulnérables?

Stuart Wilkinson:
18:50    Le point de départ d’une approche fondée sur des principes consiste à définir la question en jeu, puis les résultats que nous souhaitons obtenir. C’est ce que nous voulons mesurer. Je pense donc que nous n’en sommes qu’à quelques étapes de la réflexion sur les exigences imposées aux entités réglementées en matière de mesure et d’évaluation. Je pense qu’à l’heure actuelle, nous essayons simplement de nous assurer que cet aspect est au cœur de l’élaboration d’une stratégie, car nous ne voulons pas aller trop loin et nous rendre compte que nous ne disposons pas d’une bonne base de référence ou que nous n’avons pas mis en place les structures qui nous permettront d’évaluer l’efficacité des différentes initiatives que nous poursuivons dans le cadre de ce travail. Je pense donc qu’il faut imposer des exigences aux entités réglementées, et je serais heureux de recevoir des commentaires à ce sujet en réponse au document de consultation, mais je ne pense pas qu’il s’agisse d’une direction à prendre dans l’immédiat.

Stuart Wilkinson:
19:53    Je pense qu’il est très utile de collaborer avec nos entités réglementées. Ils servent les consommateurs réels que nous voulons aider. Il est probable qu’ils suivent déjà les résultats et les données des consommateurs, qui vont bien au-delà de ce que je pourrais imaginer en restant assis dans mon fauteuil. Il serait donc très positif de travailler avec les différents secteurs et les intervenants de ces secteurs pour en savoir plus sur la mesure et l’évaluation et voir s’il existe des possibilités de collaboration. Et je pense que l’enquête que nous avons réalisée et publiée dans notre site Web – et nous avons l’intention de devenir de plus en plus transparents et ouverts à propos de l’enquête que nous réalisons – est une base de référence très importante pour nous, car elle est réalisée sur une base intersectorielle. Vous pouvez consulter les résultats concernant les assurances, les courtiers en hypothèques ou les coopératives de crédit, et vous pouvez voir comment les différents types de consommateurs se débrouillent dans les différents secteurs. Je pense qu’il s’agit là d’un élément fondamental de l’approche de la mesure et de l’évaluation. Mais il y a certainement plus à faire. Encore une fois, il y a beaucoup d’experts dans les secteurs que nous réglementons que nous espérons entendre pour éclairer nos prochaines étapes.

Jisha Sarwar:
21:17    Merci, Stuart. La question suivante concerne nos futures étapes ou nos prochaines étapes en ce qui concerne l’approche proposée. Quel est le résultat que nous proposons pour ce document de consultation qui a été publié? Existe-t-il des plans formalisés ou des orientations stratégiques qui sont prévus à l’heure actuelle, avec des objectifs et des échéances? Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les prochaines étapes?

Stuart Wilkinson:
21:47    Oui, c’est une question très intéressante. La réponse courte est non. Il n’existe pas de plan formel qui nous obligerait à livrer certains éléments à une certaine date. Nous avons estimé qu’il était trop tôt dans notre processus pour soumettre cette question à la consultation. Nous avons estimé qu’il était plus approprié de contacter les intervenants et la communauté d’intérêt public dès le début de notre réflexion, avant d’avoir en quelque sorte coulé le ciment à l’interne et de l’avoir laissé sécher. Nous voulons faire participer les gens plus tôt dans le processus, alors que nous préparons le ciment de la politique publique. Nous n’en sommes donc pas encore au stade de l’élaboration de calendriers et de projets précis. Vous verrez dans le document de consultation que nous avons quelques idées sur les activités précises que nous pourrions mener au service des deux objectifs dont j’ai parlé : le traitement équitable et inclusif des consommateurs vulnérables et la participation et l’éducation des consommateurs vulnérables. Je pense qu’il est important de reconnaître que l’ARSF s’est engagée dans cette voie très récemment.

Stuart Wilkinson:
23:03    Nous menons une campagne d’éducation des consommateurs en matière d’assurance vie et d’assurance santé qui vise à cibler les consommateurs vulnérables. Notre étude sur les consommateurs, dont j’ai parlé précédemment, met l’accent sur la compréhension des différentes expériences des consommateurs vulnérables. Nous commençons donc à avancer, mais parallèlement à cela, nous voulons vraiment nous assurer que nous bénéficions de l’expertise de nos intervenants avant de commencer à élaborer des plans précis. Vous verrez que dans le document de consultation, la première question est de savoir si cela mérite que l’ARSF investisse des ressources supplémentaires. Nous en sommes donc aux premiers principes et nous voulons nous assurer que nous validons avec vous l’énoncé du problème et les résultats et objectifs souhaités avant d’entamer des activités précises.

Jisha Sarwar:
23:58    Merci beaucoup, Stuart. Je pense que nous avons probablement le temps pour une ou deux autres questions. Celle-ci est donc en quelque sorte liée aux étapes à venir. Quelles sont les attentes de l’ARSF quant à la manière dont les institutions financières mettront en œuvre l’identification de leurs consommateurs vulnérables? Comment les considérations relatives à la protection de la confidentialité sont-elles prises en compte? Oui.

Stuart Wilkinson:
24:25    Je pense que cela dépend des différents secteurs et des différents services fournis par nos entités réglementées. Et nous n’en sommes pas encore à formuler des attentes réglementaires uniques en ce qui concerne les consommateurs vulnérables. Et je pense que les considérations relatives à la protection de la confidentialité concernant les renseignements que les personnes sont tenues de divulguer pour interagir avec nos entités réglementées sont un facteur très important que nous devons prendre en compte. C’est donc une très bonne question. Je pense qu’il y a de la place pour une discussion plus approfondie sur le sujet, et nous ne voulons pas trop nous avancer en fixant des attentes réglementaires sans parvenir à une compréhension commune du problème ou des résultats souhaités dans ce domaine. Une dernière question, Jisha. Qu’en pensez-vous?

Jisha Sarwar:
25:21    Oui. Probablement une autre. Il s’agit d’une question importante, car nous l’avons également envisagée au cours de l’élaboration de l’approche. Comment l’ARSF voit-elle le lien entre cette initiative et les lignes directrices du CCRRA-des OCRA sur le traitement équitable des clients? Pourraient-elles fusionner à un moment ou à un autre? Qu’en pensez-vous?

Stuart Wilkinson:
25:38    C’est absolument lié. Je pense que vous aurez vu dans cette image magique avec beaucoup de couleur sarcelle en haut et de jaune en bas, qu’une grande partie de nos activités n’est pas axée sur la publication de nouvelles orientations ou la création de nouvelles attentes pour les entités réglementées. Et nous voulons nous assurer que nous continuons à répondre à ces attentes primordiales en matière de traitement équitable des clients. Il n’y a donc pas d’intérêt à créer un ensemble d’attentes différentes que les entités réglementées doivent gérer. Et nous voulons penser à collaborer, à dialoguer, à réfléchir à notre supervision et à la manière dont elle peut s’appuyer sur des données et des preuves, à la manière dont nous nous adressons aux consommateurs vulnérables eux-mêmes et leur donnons les informations dont ils ont besoin pour naviguer en toute confiance dans les secteurs que nous réglementons, et à la manière dont nous nous adressons aux communautés et aux défenseurs qui les représentent afin d’entendre plus complètement les gens lorsque nous entamons une consultation. Je pense qu’il s’agit d’une question très importante. L’un des objectifs statutaires de l’ARSF est de coopérer et de collaborer avec d’autres organismes de réglementation. Nous prenons cela très au sérieux et voulons continuer à nous respecter es attentes nationales.

Stuart Wilkinson:
27:02    Merci à tous d’avoir participé à ce webinaire. Il est très gratifiant et passionnant de constater que plus de 1 000 personnes se sont inscrites pour nous entendre sur ce sujet, et nous sommes impatients de recevoir vos commentaires sur la consultation. Comme je l’ai dit, ils nous guideront dans les prochaines étapes de ce travail. Je remercie tout particulièrement Kathleen, notre hôte, Mary Jane Baxter, notre coordinatrice, ainsi que mes collègues Sarah Wilson et Jisha Sarwar, qui m’ont mis sur la sellette en me posant les bonnes questions de l’auditoire. Nos adresses courriel sont affichées à l’écran, alors n’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions. Passez une excellente fin de journée.

Diapositive 1
[LOGOS : ARSF Autorité ontarienne de réglementation des services financiers et armoiries de l’Ontario]

[Le texte blanc apparaît sur fond bleu]

[TEXTE À L’ÉCRAN : Renforcer la protection des consommateurs vulnérables. Webinaire de consultation]

[TEXTE À L’ÉCRAN : Date : 8 février 2024 Conférencier : Stuart Wilkinson, directeur général de la protection des consommateurs, ARSF]

Diapositive 2
[L’interface pour les participants comporte une série d’icônes, dont une zone de texte permettant à l’utilisateur de saisir une question]

Diapositive 3
[Stuart apparaît dans une petite fenêtre vidéo à côté des diapositives de la présentation]

Diapositive 4
[La reconnaissance du territoire apparaît à l’écran]

Diapositive 5
[La diapositive de l’ordre du jour apparaît à l’écran avec les points suivants. Qu’est-ce que le Bureau de protection des consommateurs? La possibilité. L’approche proposée. Nos questions et réponses. Sous les points, on peut lire : Objectif : ARSF Autorité ontarienne de réglementation des services financiers. Sensibiliser, faciliter la promotion et générer une rétroaction à la consultation de l’ARSF sur le renforcement de la protection des consommateurs vulnérables]

Diapositive 6
[La diapositive suivante est intitulée : Qu’est-ce que le Bureau de protection des consommateurs? Cela comporte trois catégories. 1. Priorité aux consommateurs, pour amplifie la voix du consommateur au sein et fors de l’ARSF. 2. Fondements stratégiques : élaboration et application de cadres et de processus fondamentaux pour guider l’ARSE. 3. Leadership politique, aidant l’ARSF à identifier et à traiter les possibilités et les problèmes transversaux. Au bas de la diapositive figure une photo de Stuart Wilkinson, directeur général de la protection des consommateurs ([email protected]) et de Jisha Sarwar, responsable technique principal, politiques ([email protected]). Stuart est un jeune homme aux cheveux bruns et courts. Jisha est une jeune femme aux cheveux bruns qui descendent jusqu’aux épaules.]

Diapositive 7
[Le texte apparaît sur la diapositive suivante : Dans l’ensemble, les Ontariens sont satisfaits du secteur des services financiers et sont confiants qu’ils peuvent s’y retrouver. Nous avons la possibilité de faire davantage pour combler le fossé. Malgré une confiance et une satisfaction globales élevées, les Ontariens les plus vulnérables sont beaucoup moins confiants et moins satisfaits. Un titre apparaît : Nous avons la possibilité de faire davantage pour combler le fossé.]

Diapositive 8
[La diapositive suivante est intitulée : Comment renforcer la protection des consommateurs vulnérables? Cela comporte quatre catégories. 1. S’appuyer sur les mesures importantes déjà prises. 2. Donner la priorité à la mesure et à l’évaluation 3. Établir une définition cohérente. 4. Définir les objectifs et les activités. Une image montre une personne tenant un parapluie alors que des pièces de monnaie pleuvent. Un bouclier avec un crochet apparaît à côté du parapluie.]

Diapositive 9
[La catégorie : Le texte S’appuyer sur les mesures importantes déjà prises devient gras et un nouveau texte apparaît : Apprenez de ce qui existe déjà. L’ARSF a jeté des bases solides.]

Diapositive 10
[La catégorie : Les texte Donner la priorité à la mesure et à l’évaluation devient gras et un nouveau texte apparaît : Poursuivre la recherche par sondage. Adapter davantage d’outils à des initiatives précises.]

Diapositive 11
[La catégorie : Le texte Établir une définition cohérente devient gras et un nouveau texte apparaît : Un consommateur vulnérable est une personne qui, en raison de divers facteurs et circonstances personnelles, court un risque plus élevé d’être victime de maltraitance, de difficultés ou de préjudices financiers.]

Diapositive 12
[La catégorie : Le texte Définir les objectifs et les activités devient gras et un diagramme apparaît.

Diapositive 13
[Le diagramme apparaît sur sa propre diapositive et est maintenant plus grand. Au centre se trouve un cercle intitulé : Promouvoir l’équité de traitement et prévenir la maltraitance financière. Mobiliser, éduquer et sensibiliser. À l’intérieur du cercle, on peut lire : RÉSULTAT : Une protection renforcée conduisant à de meilleurs résultats pour les consommateurs vulnérables. Six catégories : Renforcer la supervision. Faciliter les dialogues. Favoriser l’élaboration de politiques fondées sur des données probantes. S’engager auprès des communautés vulnérables. Administrer des campagnes ciblées. Publier et promouvoir les résultats. Quatre catégories apparaissent à l’extérieur du cercle. 1. Dialogues avec les intervenants et les entités réglementées. Faciliter les dialogues avec les entités réglementées pour qu’elles adoptent l’approche proposée Créer un comité consultatif technique intersectoriel sur les consommateurs vulnérables. 2. La recherche au service de la supervision et de l’élaboration des politiques. Favoriser la recherche axée sur les données, appliquer les résultats au travail de supervision/de politique. Contrôler les résultats en analysant les tendances et les plaintes. 3. Renforcement de la sensibilisation et de l’engagement. S’engager directement auprès des communautés vulnérables pour les informer et les impliquer. S’engager au niveau mondial pour partager et développer les connaissances sur les pratiques de pointe. 4. Amélioration des efforts d’éducation des consommateurs. Publier et promouvoir la recherche. Éduquer par des campagnes ciblées. Favoriser les partenariats avec d’autres organismes de réglementation.]

Diapositive 14
[La diapositive suivante est intitulée : Qu’attendons-nous de vous? Cela comporte trois catégories : 1. Sensibilisation. Comprendre l’objectif de cette consultation. 2. Promotion. Informez votre réseau de cette consultation. 3. Rétroaction. Faites part de vos commentaires en réponse à la consultation.]

Diapositive 15
[Texte sur la diapositive : Questions. On entend la voix de Jisha mais elle n’apparaît pas à l’écran.]