Comment soumettre une plainte
Les plaintes des consommateurs aident l’ARSF à reconnaître les comportements non réglementaires qui peuvent influencer nos activités de contrôle et d’application de la loi. Si vous rencontrez un problème avec une société ou une personne, veuillez regarder cette vidéo avant d’utiliser notre outil détaillé, accessible ci-dessous.
Étape 1 : Choisissez l’une des options suivantes
J’ai une plainte à formuler à propos de :
Un agent ou une compagnie d’assurance
Une caisse populaire ou credit union
Un agent hypothécaire, un courtier, une maison de courtage ou un administrateur
Un planificateur financier ou un conseiller financier
Un fournisseur de services de santé qui fournit des soins pour une blessure causée par un accident de la route
Un organisme ou un administrateur de régime de retraite
Une banque, une société de prêt et de fiducie ou une société d’investissement ou de valeurs mobilières
Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF)Étape 2 : Déposer une plainte auprès de la compagnie d’assurance
Tout d’abord, contactez l’agent des plaintes de votre compagnie d’assurance directement et suivez la procédure indiquée pour déposer une plainte. Les renseignements que vous fournissez seront examinés et on vous enverra une lettre exposant la position finale. Cette lettre constitue la réponse et la décision finale de la compagnie d’assurance concernant votre plainte. Elle sert de preuve que vous avez complété la procédure de plainte auprès d’elle et constitue le résultat documenté de votre plainte.
Pendant que vous traitez avec la société ou la personne en question, prenez des notes détaillées de vos conversations, incluant les dates, les heures et les noms des personnes avec lesquelles vous vous entretenez.
Si vous n’êtes pas satisfait de la décision rendue, d’autres options s’offrent à vous.
Voir d’autres options?
Étape 3 : Examinez vos options
Choisissez l’option qui correspond le mieux à ce que vous voulez faire ensuite.
Je souhaite prendre contact avec une organisation pour obtenir des conseils
Les organisations suivantes peuvent vous conseiller :
Plaintes concernant l’assurance vie
Contactez l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
Pour toutes les autres plaintes en matière d’assurance
Le Bureau d’assurance du Canada (BAC) a un Centre d’information aux consommateurs qui peut fournir des conseils et des informations.
Je souhaite un examen indépendant de la décision rendue par la compagnie d’assurance
Les organisations suivantes peuvent procéder à un examen indépendant d’une décision :
Plaintes concernant l’assurance vie
Contactez l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
Pour toutes les autres plaintes en matière d’assurance
Contactez le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
Contactez le Service de conciliation des sociétés mutuelles d’assurance (SCSMA)
Je souhaite informer l’ARSF qu’une société ou une personne réglementée par l’ARSF enfreint peut-être une exigence réglementaire.
Étape 4 : Que fera l’ARSF?
Les plaintes permettent à l’ARSF de faire respecter des normes professionnelles rigoureuses et de protéger le public contre les préjudices. Les plaintes aident l’ARSF à planifier ses activités et mesures d’application de la loi. Elles peuvent également conduire à l’imposition de mesures disciplinaires, à la réalisation de contrôles, à des changements législatifs ou à des campagnes de sensibilisation du public.
Voici ce que nous pouvons et ne pouvons pas faire concernant votre plainte :
Ce que l’ARSF peut faire
- Examiner votre plainte pour vérifier si la personne ou la société visée a respecté les lois et règlements qui relèvent de notre compétence.
- Si des lois ou règlements n’ont pas été respectés, ou si nous relevons un comportement ou des pratiques qui pourraient être améliorés, l’ARSF prendra des mesures appropriées comme l’éducation, des avertissements ou des mesures d’application de la loi auprès de la personne ou de la société.
- Si aucune faute n’est identifiée, ou si le problème ne relève pas de la compétence de l’ARSF, nous vous renverrons vers une organisation qui sera en mesure de traiter votre plainte.
Ce que l’ARSF ne peut pas faire
- Régler les litiges liés à un contrat, effectuer un remboursement ou obtenir une indemnisation pour vous.
- Modifier les lois ou les règlements.
Souhaitez-vous déposer une plainte auprès de l’ARSF?
Étape 5 : Les exigences de l’ARSF
Pour examiner votre plainte, l’ARSF a besoin d’une lettre exposant la position finale de la compagnie d’assurance pour examiner votre plainte.
Avez-vous déposé une plainte auprès de la compagnie d’assurance et reçu une lettre exposant sa position finale et expliquant sa décision?
Pour examiner votre plainte, l’ARSF a besoin d’une lettre exposant la position finale de la compagnie d’assurance.
- Si vous n’avez pas encore déposé de plainte, contactez l’agent des plaintes de l’assureur et déposez une plainte. Une enquête sera menée et vous recevrez une lettre exposant la position finale de la compagnie d’assurance et expliquant la décision (voir l’étape 2 pour plus d’informations).
- Si la compagnie d’assurance ne vous a pas remis de lettre exposant sa position finale, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ARSF, à condition de prouver que vous avez tenté de l’obtenir.
Étape 6 : Notre procédure de plainte et nos normes de service
Deux équipes gèrent la procédure de plainte :
- Le centre de ressources traite les demandes et est le point de départ pour toutes les plaintes reçues. Cela permet à l’ARSF de s’assurer que toutes les plaintes sont traitées et suivies de la même manière.
- L’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF examine les plaintes conformément à la loi applicable et détermine si des mesures réglementaires sont justifiées.
La procédure de traitement des plaintes est décrite ci-dessous, ainsi que les normes de service appliquées par l’ARSF.
1
Si vous avez des questions
vous pouvez appeler le centre de ressources pour obtenir des informations.
Normes de service
Nous répondrons à votre appel immédiatement; si nos agents sont occupés, vous pourrez laisser un message et nous vous rappellerons dans un délai de un jour ouvrable.
Aide à l’accessibilité
Téléimprimeur : 416 590-7108
Service d’ATS gratuit : 1 800 387-0584
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire, écrivez-nous par courriel à [email protected].
Vous pouvez envoyer vos questions par courriel à [email protected].
Vous recevrez un message automatique confirmant la réception de votre courriel. Notre équipe répondra à votre courriel dans les trois jours ouvrables.
2
Remplir le formulaire
La première étape de la procédure consiste à remplir tous les champs pertinents en suivant les directives du formulaire.
Il existe deux types de formulaires de plainte. Vous pouvez soit :
- Remplir un formulaire de plainte en mentionnant votre nom (ce qui permettra à l’ARSF de vous contacter).
- Remplir un formulaire de plainte anonyme (l’ARSF ne pourra pas vous contacter).
3
Soumettre la plainte
L’étape suivante consiste à envoyer le formulaire en utilisant l’une des options indiquées dans le formulaire.
Vous pouvez l’envoyer par courriel, par courrier postal ou par télécopie.
- Courriel : [email protected]
- Télécopieur : 416‑590‑8480
- Courrier postal :
25 Sheppard Avenue West, bureau 100,
Toronto (Ontario) M2N 6S6
4
Prise en charge
L’équipe du centre de ressources recevra et examinera votre plainte en fonction des informations que vous avez fournies.
Normes de service
- Dans un délai de trois jours ouvrables, l’équipe déterminera si la société ou la personne visée est titulaire d’un permis délivré par l’ARSF.
- Si ce n’est pas le cas, l’équipe peut vous renvoyer vers d’autres organisations susceptibles de vous aider.
- Dans l’affirmative, le centre de ressources transmettra votre plainte à l’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF.
5
Contrôle
Vous recevrez une confirmation de l’attribution d’un numéro de dossier à votre plainte.
Le responsable de la conformité vous appellera pour vérifier les informations que vous avez fournies. Il se peut que vous deviez fournir des informations supplémentaires.
Normes de service
Dans les 10 jours ouvrables.
Le responsable de la conformité procédera à un examen approfondi et impartial de la plainte, ce qui pourrait inclure des communications avec les autres personnes impliquées.
Le processus d’examen prend du temps.
L’objectif de notre service est d’examiner 80 % des plaintes dans un délai de 90 jours. Les plaintes dont le niveau de complexité est plus élevé peuvent demander plus de temps.
Travailler ensemble dans le respect
L’ARSF s’engage à vous traiter avec respect et gentillesse, et nous vous demandons la même chose en retour. L’ARSF ne tolère pas les comportements abusifs, l’intimidation ou les menaces à l’égard de son personnel.
Du contenu générique produit par l’IA n’est pas utile pour notre examen d’une plainte. Nous vous demandons de nous faire part de votre expérience et de vos préoccupations en utilisant vos propres mots.
Une décision rendue par l’ARSF est définitive. Nous pouvons reconsidérer notre décision uniquement si de nouvelles informations pertinentes sont fournies. L’ARSF se réserve le droit de procéder à un second examen à sa seule discrétion.
Serai-je informé du résultat?
L’ARSF sera en contact avec vous tout au long de la procédure d’examen et pourra vous demander des informations complémentaires. L’ARSF peut envisager plusieurs résultats; si la décision donne lieu à une mesure d’application de la loi, l’information sera publiée dans la Application et mise en garde du site Web de l’ARSF.
Étape 2 : Déposer une plainte auprès d’une caisse populaire ou credit union
Tout d’abord, contactez responsable des plaintes de la caisse populaire ou credit union directement et suivez la procédure indiquée pour déposer une plainte. Les renseignements que vous fournissez seront examinés et on vous enverra une réponse écrite. Cette lettre constitue la preuve que vous avez complété la procédure de plainte auprès de la caisse populaire ou credit union et constitue le résultat documenté de votre plainte.
Pendant que vous traitez avec la société ou la personne en question, prenez des notes détaillées de vos conversations, incluant les dates, les heures et les noms des personnes avec lesquelles vous vous entretenez.
Si vous n’êtes pas satisfait de la décision rendue, d’autres options s’offrent à vous.
Voir d’autres options?
Étape 3 : Examinez vos options
Choisissez l’option qui correspond le mieux à ce que vous voulez faire ensuite.
Je ne suis pas satisfait(e) de la réponse obtenue et je souhaite entreprendre d’autres actions pour obtenir une compensation ou une réparation à l’égard de ma situation.
Vous pouvez envisager de faire appel :
- à la Cour des petites créances (une aide juridique peut être demandée auprès du Barreau de l’Ontario, Aide juridique Ontario, or Pro Bono Ontario
- à la Investors Protection Clinic (si votre plainte est liée à un investissement) (en anglais)
- à l’ombudsman de l’assurance (si votre plainte est liée à l’assurance)
Je souhaite informer l’ARSF qu’une société ou une personne réglementée par l’ARSF enfreint peut-être une exigence réglementaire.
Si votre préoccupation concerne le respect des exigences réglementaires, vous pouvez contacter l’ARSF.
Pour examiner votre plainte, l’ARSF a besoin d’une réponse écrite de la société.
Si vous n’avez pas encore déposé de plainte, contactez responsable des plaintes de la caisse populaire ou credit union et déposez une plainte. Une enquête sera menée et vous recevrez une réponse écrite expliquant la décision.
Si la société ne vous a pas remis de réponse écrite, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ARSF si vous montrez des preuves de vos démarches pour l’obtenir.
Étape 4 : Que fera l’ARSF?
Les plaintes permettent à l’ARSF de faire respecter des normes professionnelles rigoureuses et de protéger le public contre les préjudices. Les plaintes aident l’ARSF à planifier ses activités et mesures d’application de la loi. Elles peuvent également conduire à l’imposition de mesures disciplinaires, à la réalisation de contrôles, à des changements législatifs ou à des campagnes de sensibilisation du public.
Voici ce que nous pouvons et ne pouvons pas faire concernant votre plainte :
Ce que l’ARSF peut faire
- Examiner votre plainte pour vérifier si la personne ou la société visée a respecté les lois et règlements qui relèvent de notre compétence.
- Si des lois ou règlements n’ont pas été respectés, ou si nous relevons un comportement ou des pratiques qui pourraient être améliorés, l’ARSF prendra des mesures appropriées comme l’éducation, des avertissements ou des mesures d’application de la loi auprès de la personne ou de la société.
- Si aucune faute n’est identifiée, ou si le problème ne relève pas de la compétence de l’ARSF, nous vous renverrons vers une organisation qui sera en mesure de traiter votre plainte.
Ce que l’ARSF ne peut pas faire
- Traiter les plaintes concernant des activités ou des sociétés basées en dehors de l’Ontario.
- Régler les litiges liés à un contrat, effectuer un remboursement ou obtenir une indemnisation pour vous.
- Modifier les lois ou les règlements.
Souhaitez-vous déposer une plainte auprès de l’ARSF?
Étape 5 : Notre procédure de plainte et nos normes de service
Deux équipes gèrent la procédure de plainte :
- Le centre de ressources traite les demandes et est le point de départ pour toutes les plaintes reçues. Cela permet à l’ARSF de s’assurer que toutes les plaintes sont traitées et suivies de la même manière.
- L’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF examine les plaintes conformément à la loi applicable et détermine si des mesures réglementaires sont justifiées.
La procédure de traitement des plaintes est décrite ci-dessous, ainsi que les normes de service appliquées par l’ARSF.
1
Si vous avez des questions
vous pouvez appeler le centre de ressources pour obtenir des informations.
Normes de service
Nous répondrons à votre appel immédiatement; si nos agents sont occupés, vous pourrez laisser un message et nous vous rappellerons dans un délai de un jour ouvrable.
Aide à l’accessibilité
Téléimprimeur : 416 590-7108
Service d’ATS gratuit : 1 800 387-0584
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire, écrivez-nous par courriel à [email protected].
Vous pouvez envoyer vos questions par courriel à [email protected].
Vous recevrez un message automatique confirmant la réception de votre courriel. Notre équipe répondra à votre courriel dans les trois jours ouvrables.
2
Remplir le formulaire
La première étape de la procédure consiste à remplir tous les champs pertinents en suivant les directives du formulaire.
Il existe deux types de formulaires de plainte. Vous pouvez soit :
- Remplir un formulaire de plainte en mentionnant votre nom (ce qui permettra à l’ARSF de vous contacter).
- Remplir un formulaire de plainte anonyme (l’ARSF ne pourra pas vous contacter).
3
Soumettre la plainte
L’étape suivante consiste à envoyer le formulaire en utilisant l’une des options indiquées dans le formulaire.
Vous pouvez l’envoyer par courriel, par courrier postal ou par télécopie.
- Courriel : [email protected]
- Télécopieur : 416‑590‑8480
- Courrier postal :
25 Sheppard Avenue West, bureau 100,
Toronto (Ontario) M2N 6S6
4
Prise en charge
L’équipe du centre de ressources recevra et examinera votre plainte en fonction des informations que vous avez fournies.
Normes de service
- Dans un délai de trois jours ouvrables, l’équipe déterminera si la société ou la personne visée est titulaire d’un permis délivré par l’ARSF.
- Si ce n’est pas le cas, l’équipe peut vous renvoyer vers d’autres organisations susceptibles de vous aider.
- Dans l’affirmative, le centre de ressources transmettra votre plainte à l’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF.
5
Contrôle
Vous recevrez une confirmation de l’attribution d’un numéro de dossier à votre plainte.
Le responsable de la conformité vous appellera pour vérifier les informations que vous avez fournies. Il se peut que vous deviez fournir des informations supplémentaires.
Normes de service
Dans les 10 jours ouvrables.
Le responsable de la conformité procédera à un examen approfondi et impartial de la plainte, ce qui pourrait inclure des communications avec les autres personnes impliquées.
Le processus d’examen prend du temps.
L’objectif de notre service est d’examiner 80 % des plaintes dans un délai de 90 jours. Les plaintes dont le niveau de complexité est plus élevé peuvent demander plus de temps.
Travailler ensemble dans le respect
L’ARSF s’engage à vous traiter avec respect et gentillesse, et nous vous demandons la même chose en retour. L’ARSF ne tolère pas les comportements abusifs, l’intimidation ou les menaces à l’égard de son personnel.
Du contenu générique produit par l’IA n’est pas utile pour notre examen d’une plainte. Nous vous demandons de nous faire part de votre expérience et de vos préoccupations en utilisant vos propres mots.
Une décision rendue par l’ARSF est définitive. Nous pouvons reconsidérer notre décision uniquement si de nouvelles informations pertinentes sont fournies. L’ARSF se réserve le droit de procéder à un second examen à sa seule discrétion.
Serai-je informé du résultat?
L’ARSF sera en contact avec vous tout au long de la procédure d’examen et pourra vous demander des informations complémentaires. L’ARSF peut envisager plusieurs résultats; si la décision donne lieu à une mesure d’application de la loi, l’information sera publiée dans la Application et mise en garde du site Web de l’ARSF.
Étape 2 : Déposer une plainte auprès de la maison de courtage d’hypothèques, du courtier, de l’agent ou de l’administrateur
Tout d’abord, contactez directement votre maison de courtage d’hypothèques, courtier, agent ou administrateur directement et suivez la procédure indiquée pour déposer une plainte. Les renseignements que vous fournissez seront examinés et on vous enverra une réponse écrite. Cette lettre constitue la preuve que vous avez complété la procédure de plainte et constitue le résultat documenté de votre plainte.
Pendant que vous traitez avec la société ou la personne en question, prenez des notes détaillées de vos conversations, incluant les dates, les heures et les noms des personnes avec lesquelles vous vous entretenez.
Si vous n’êtes pas satisfait de la décision rendue, d’autres options s’offrent à vous.
Voir d’autres options?
Étape 3 : Examinez vos options
Choisissez l’option qui correspond le mieux à ce que vous voulez faire ensuite.
Je ne suis pas satisfait(e) de la réponse obtenue et je souhaite entreprendre d’autres actions pour obtenir une compensation ou une réparation à l’égard de ma situation.
Vous pouvez envisager de faire appel :
- à la Cour des petites créances (une aide juridique peut être demandée auprès du Barreau de l’Ontario, Aide juridique Ontario, or Pro Bono Ontario (en anglais)
- à la Investors Protection Clinic (si votre plainte est liée à un investissement) (en anglais)
Je souhaite informer l’ARSF qu’une société ou une personne réglementée par l’ARSF enfreint peut-être une exigence réglementaire.
Si votre préoccupation concerne le respect des exigences réglementaires, vous pouvez contacter l’ARSF.
Pour examiner votre plainte, l’ARSF a besoin d’une réponse écrite de la société.
Si vous n’avez pas encore déposé de plainte, contactez maison de courtage d’hypothèques, courtier, agent ou administrateur et déposez une plainte. Une enquête sera menée et vous recevrez une réponse écrite expliquant la décision.
Si la société ne vous a pas remis de réponse écrite, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ARSF si vous montrez des preuves de vos démarches pour l’obtenir.
Étape 4 : Que fera l’ARSF?
Les plaintes permettent à l’ARSF de faire respecter des normes professionnelles rigoureuses et de protéger le public contre les préjudices. Les plaintes aident l’ARSF à planifier ses activités et mesures d’application de la loi. Elles peuvent également conduire à l’imposition de mesures disciplinaires, à la réalisation de contrôles, à des changements législatifs ou à des campagnes de sensibilisation du public.
Voici ce que nous pouvons et ne pouvons pas faire concernant votre plainte :
Ce que l’ARSF peut faire
- Examiner votre plainte pour vérifier si la personne ou la société visée a respecté les lois et règlements qui relèvent de notre compétence.
- Si des lois ou règlements n’ont pas été respectés, ou si nous relevons un comportement ou des pratiques qui pourraient être améliorés, l’ARSF prendra des mesures appropriées comme l’éducation, des avertissements ou des mesures d’application de la loi auprès de la personne ou de la société.
- Si aucune faute n’est identifiée, ou si le problème ne relève pas de la compétence de l’ARSF, nous vous renverrons vers une organisation qui sera en mesure de vous aider.
Ce que l’ARSF ne peut pas faire
- Régler les litiges liés à un contrat, effectuer un remboursement ou obtenir une indemnisation pour vous.
- Modifier les lois ou les règlements.
- Résoudre les plaintes concernant des activités qui ne relèvent pas de la compétence de l’ARSF, comme les prêts qui ne sont pas garantis par des biens immobiliers (p. ex., les prêts sur salaire ou les prêts personnels).
Souhaitez-vous déposer une plainte auprès de l’ARSF?
Étape 5 : Notre procédure de plainte et nos normes de service
Deux équipes gèrent la procédure de plainte :
- Le centre de ressources traite les demandes et est le point de départ pour toutes les plaintes reçues. Cela permet à l’ARSF de s’assurer que toutes les plaintes sont traitées et suivies de la même manière.
- L’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF examine les plaintes conformément à la loi applicable et détermine si des mesures réglementaires sont justifiées.
La procédure de traitement des plaintes est décrite ci-dessous, ainsi que les normes de service appliquées par l’ARSF.
1
Si vous avez des questions
vous pouvez appeler le centre de ressources pour obtenir des informations.
Normes de service
Nous répondrons à votre appel immédiatement; si nos agents sont occupés, vous pourrez laisser un message et nous vous rappellerons dans un délai de un jour ouvrable.
Aide à l’accessibilité
Téléimprimeur : 416 590-7108
Service d’ATS gratuit : 1 800 387-0584
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire, écrivez-nous par courriel à [email protected].
Vous pouvez envoyer vos questions par courriel à [email protected].
Vous recevrez un message automatique confirmant la réception de votre courriel. Notre équipe répondra à votre courriel dans les trois jours ouvrables.
2
Remplir le formulaire
La première étape de la procédure consiste à remplir tous les champs pertinents en suivant les directives du formulaire.
Il existe deux types de formulaires de plainte. Vous pouvez soit :
- Remplir un formulaire de plainte en mentionnant votre nom (ce qui permettra à l’ARSF de vous contacter).
- Remplir un formulaire de plainte anonyme (l’ARSF ne pourra pas vous contacter).
3
Soumettre la plainte
L’étape suivante consiste à envoyer le formulaire en utilisant l’une des options indiquées dans le formulaire.
Vous pouvez l’envoyer par courriel, par courrier postal ou par télécopie.
- Courriel : [email protected]
- Télécopieur : 416‑590‑8480
- Courrier postal :
25 Sheppard Avenue West, bureau 100,
Toronto (Ontario) M2N 6S6
4
Prise en charge
L’équipe du centre de ressources recevra et examinera votre plainte en fonction des informations que vous avez fournies.
Normes de service
- Dans un délai de trois jours ouvrables, l’équipe déterminera si la société ou la personne visée est titulaire d’un permis délivré par l’ARSF.
- Si ce n’est pas le cas, l’équipe peut vous renvoyer vers d’autres organisations susceptibles de vous aider.
- Dans l’affirmative, le centre de ressources transmettra votre plainte à l’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF.
5
Contrôle
Vous recevrez une confirmation de l’attribution d’un numéro de dossier à votre plainte.
Le responsable de la conformité vous appellera pour vérifier les informations que vous avez fournies. Il se peut que vous deviez fournir des informations supplémentaires.
Normes de service
Dans les 10 jours ouvrables.
Le responsable de la conformité procédera à un examen approfondi et impartial de la plainte, ce qui pourrait inclure des communications avec les autres personnes impliquées.
Le processus d’examen prend du temps.
L’objectif de notre service est d’examiner 80 % des plaintes dans un délai de 90 jours. Les plaintes dont le niveau de complexité est plus élevé peuvent demander plus de temps.
Travailler ensemble dans le respect
L’ARSF s’engage à vous traiter avec respect et gentillesse, et nous vous demandons la même chose en retour. L’ARSF ne tolère pas les comportements abusifs, l’intimidation ou les menaces à l’égard de son personnel.
Du contenu générique produit par l’IA n’est pas utile pour notre examen d’une plainte. Nous vous demandons de nous faire part de votre expérience et de vos préoccupations en utilisant vos propres mots.
Une décision rendue par l’ARSF est définitive. Nous pouvons reconsidérer notre décision uniquement si de nouvelles informations pertinentes sont fournies. L’ARSF se réserve le droit de procéder à un second examen à sa seule discrétion.
Serai-je informé du résultat?
L’ARSF sera en contact avec vous tout au long de la procédure d’examen et pourra vous demander des informations complémentaires. L’ARSF peut envisager plusieurs résultats; si la décision donne lieu à une mesure d’application de la loi, l’information sera publiée dans la Application et mise en garde du site Web de l’ARSF.
Étape 2 : Confirmez que votre fournisseur de services est titulaire d’un permis
Le rôle de l’ARSF en tant qu’organisme de réglementation est d’examiner les plaintes pour s’assurer que les fournisseurs de services de santé respectent les exigences réglementaires. Les prestataires de services de santé agréés doivent se conformer à toutes les exigences applicables en vertu de la Loi sur les assurances, ainsi que des règlements connexes et des règles de l’ARSF. Il s’agit notamment de promouvoir l’application de normes de conduite rigoureuses auprès des sociétés et de protéger les droits et les intérêts des consommateurs.
Votre prestataire de services est-il titulaire d’un permis émis par l’ARSF?
Étape 3 : Examinez vos options
Choisissez l’option qui correspond le mieux à ce que vous voulez faire ensuite.
Je souhaite déposer une plainte concernant le comportement inapproprié ou non professionnel d’un professionnel de la santé réglementé, comme la malhonnêteté, le harcèlement ou les propos injurieux.
Veuillez consulter la liste des professions de la santé réglementées sur le site Ontario.ca pour en savoir plus sur les professions de la santé réglementées en Ontario, les ordres de réglementation correspondants, leur champ d’application et la législation connexe.
Je souhaite déposer une plainte concernant mon droit aux indemnités d’accident légales ou le montant de celles-ci.
Vous devez déposer une demande auprès du Service d’aide relative aux indemnités d’accident automobile du Tribunal d’appel en matière de permis .
Je souhaite informer l’ARSF qu’un fournisseur de services de santé enfreint peut-être les exigences réglementaires en matière de facturation et de pratiques commerciales pour les demandes d’indemnisation au titre de l’Annexe sur les indemnités d’accident légales (AIAL).
Étape 4 : Que fera l’ARSF?
Les plaintes permettent à l’ARSF de faire respecter des normes professionnelles rigoureuses et de protéger le public contre les préjudices. Les plaintes aident l’ARSF à planifier ses activités et mesures d’application de la loi. Elles peuvent également conduire à l’imposition de mesures disciplinaires, à la réalisation de contrôles, à des changements législatifs ou à des campagnes de sensibilisation du public.
Voici ce que nous pouvons et ne pouvons pas faire concernant votre plainte :
Ce que l’ARSF peut faire
- Examiner attentivement votre plainte afin de vérifier si les pratiques et la facturation liées aux demandes d’indemnisation faites au titre de l’AIAL sont conformes aux lois et règlements qui relèvent de notre compétence.
- Si des lois ou règlements n’ont pas été respectés, ou si nous relevons un comportement ou des pratiques qui pourraient être améliorés, l’ARSF prendra des mesures appropriées comme l’éducation, des avertissements ou des mesures d’application de la loi auprès de la personne ou de la société.
- Si aucune faute n’est identifiée, ou si le problème ne relève pas de la compétence de l’ARSF, nous vous renverrons vers une organisation qui sera en mesure de traiter votre plainte.
Ce que l’ARSF ne peut pas faire
- Régler les litiges liés à un contrat, effectuer un remboursement ou obtenir une indemnisation pour vous.
- Modifier les lois ou les règlements.
- Vérifier le droit ou le montant des demandes d’indemnités d’accident légales.
- Examiner les questions liées à la conduite d’un professionnel de la santé réglementé.
Souhaitez-vous déposer une plainte auprès de l’ARSF?
Étape 5 : Notre procédure de plainte et nos normes de service
Deux équipes gèrent la procédure de plainte :
- Le centre de ressources traite les demandes et est le point de départ pour toutes les plaintes reçues. Cela permet à l’ARSF de s’assurer que toutes les plaintes sont traitées et suivies de la même manière.
- L’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF examine les plaintes conformément à la loi applicable et détermine si des mesures réglementaires sont justifiées.
La procédure de traitement des plaintes est décrite ci-dessous, ainsi que les normes de service appliquées par l’ARSF.
1
Si vous avez des questions
vous pouvez appeler le centre de ressources pour obtenir des informations.
Normes de service
Nous répondrons à votre appel immédiatement; si nos agents sont occupés, vous pourrez laisser un message et nous vous rappellerons dans un délai de un jour ouvrable.
Aide à l’accessibilité
Téléimprimeur : 416 590-7108
Service d’ATS gratuit : 1 800 387-0584
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire, écrivez-nous par courriel à [email protected].
Vous pouvez envoyer vos questions par courriel à [email protected].
Vous recevrez un message automatique confirmant la réception de votre courriel. Notre équipe répondra à votre courriel dans les trois jours ouvrables.
2
Remplir le formulaire
La première étape de la procédure consiste à remplir tous les champs pertinents en suivant les directives du formulaire.
Il existe deux types de formulaires de plainte. Vous pouvez soit :
- Remplir un formulaire de plainte en mentionnant votre nom (ce qui permettra à l’ARSF de vous contacter).
- Remplir un formulaire de plainte anonyme (l’ARSF ne pourra pas vous contacter).
3
Soumettre la plainte
L’étape suivante consiste à envoyer le formulaire en utilisant l’une des options indiquées dans le formulaire.
Vous pouvez l’envoyer par courriel, par courrier postal ou par télécopie.
- Courriel : [email protected]
- Télécopieur : 416‑590‑8480
- Courrier postal :
25 Sheppard Avenue West, bureau 100,
Toronto (Ontario) M2N 6S6
4
Prise en charge
L’équipe du centre de ressources recevra et examinera votre plainte en fonction des informations que vous avez fournies.
Normes de service
- Dans un délai de trois jours ouvrables, l’équipe déterminera si la société ou la personne visée est titulaire d’un permis délivré par l’ARSF.
- Si ce n’est pas le cas, l’équipe peut vous renvoyer vers d’autres organisations susceptibles de vous aider.
- Dans l’affirmative, le centre de ressources transmettra votre plainte à l’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF.
5
Contrôle
Vous recevrez une confirmation de l’attribution d’un numéro de dossier à votre plainte.
Le responsable de la conformité vous appellera pour vérifier les informations que vous avez fournies. Il se peut que vous deviez fournir des informations supplémentaires.
Normes de service
Dans les 10 jours ouvrables.
Le responsable de la conformité procédera à un examen approfondi et impartial de la plainte, ce qui pourrait inclure des communications avec les autres personnes impliquées.
Le processus d’examen prend du temps.
L’objectif de notre service est d’examiner 80 % des plaintes dans un délai de 90 jours. Les plaintes dont le niveau de complexité est plus élevé peuvent demander plus de temps.
Travailler ensemble dans le respect
L’ARSF s’engage à vous traiter avec respect et gentillesse, et nous vous demandons la même chose en retour. L’ARSF ne tolère pas les comportements abusifs, l’intimidation ou les menaces à l’égard de son personnel.
Du contenu générique produit par l’IA n’est pas utile pour notre examen d’une plainte. Nous vous demandons de nous faire part de votre expérience et de vos préoccupations en utilisant vos propres mots.
Une décision rendue par l’ARSF est définitive. Nous pouvons reconsidérer notre décision uniquement si de nouvelles informations pertinentes sont fournies. L’ARSF se réserve le droit de procéder à un second examen à sa seule discrétion.
Serai-je informé du résultat?
L’ARSF sera en contact avec vous tout au long de la procédure d’examen et pourra vous demander des informations complémentaires. L’ARSF peut envisager plusieurs résultats; si la décision donne lieu à une mesure d’application de la loi, l’information sera publiée dans la Application et mise en garde du site Web de l’ARSF.
L’ARSF protège les Ontariens en réglementant une variété de services financiers, mais n’a pas autorité sur :
Les banques
Si vous avez une plainte à formuler au sujet d’une banque soumise à la réglementation fédérale, ou d’une société de prêt et de fiducie, veuillez contacter :
- Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
- Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF)
- Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) (en anglais)
- L’organisme externe de traitement des plaintes de votre banque (votre banque vous indiquera quel organisme s’applique)
Les sociétés d’investissement et de valeurs mobilières
Si vous avez une plainte à formuler concernant des sociétés d’investissement et de valeurs mobilières, veuillez contacter :
Étape 2 : Déposer une plainte auprès de l’administrateur du régime de retraite
Si vous avez une plainte à formuler concernant un régime de retraite en Ontario, la première chose à faire est de contacter l’administrateur du régime de retraite directement l’administrateur du régime. Envoyez votre plainte par écrit et demandez une réponse écrite.
Étape 3 : Déposer une plainte auprès de l’ARSF
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème directement avec l’administrateur du régime de retraite, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ARSF en envoyant un courriel à [email protected].
Ce qu’il faut inclure
Veuillez inclure une description du problème, y compris toute correspondance ou documentation que vous avez reçue de la part de l’administrateur du régime de retraite. Indiquez également le nom et le numéro d’enregistrement du régime de retraite.
La législation sur la protection des renseignements personnels exige en outre que vous donniez votre accord à l’ARSF avant de communiquer toute information avec l’administrateur. Veuillez fournir à l’ARSF votre consentement écrit (par lettre ou par courriel) nous permettant :
- de contacter l’administrateur en votre nom au sujet de votre dossier;
- de transmettre à l’administrateur des copies de toutes les informations que vous avez fournies à l’ARSF.
Si vous avez besoin d’aide, veuillez nous contacter pendant les heures de bureau (du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h).
Nous joindre
Tél : 416-250-7250
Sans frais : 1-800-668-0128
Courriel : [email protected]
Courrier :
Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF)
Division des régimes de retraite
25 Sheppard Avenue Ouest, bureau 100
Toronto (Ontario)
M2N 6S6
Étape 2 : Examinez vos options
Choisissez l’option qui correspond le mieux à ce que vous voulez faire ensuite.
Je souhaite déposer une plainte concernant un comportement inapproprié ou non professionnel de la part d’un planificateur financier ou d’un conseiller financier, comme la malhonnêteté, la fraude, le harcèlement ou les propos injurieux.
Je souhaite entreprendre d’autres actions pour obtenir une compensation ou une réparation à l’égard de ma situation
Vous pouvez envisager de faire appel :
- à la Cour des petites créances (une aide juridique peut être demandée auprès du Barreau de l’Ontario, Aide juridique Ontario, or Pro Bono Ontario
- Investors Protection Clinic (si votre plainte est liée à un investissement)
Je souhaite informer l’ARSF de ce qui suit :
- Une personne utilise le titre de planificateur financier ou de conseiller financier (ou un titre similaire) sans être titulaire d’un titre de compétence approuvé.
- Une organisation prétend faussement être un organisme d’accréditation approuvé par l’ARSF.
- Une organisation offre faussement des titres approuvés par l’ARSF.
- Un organisme d’accréditation autorisé par l’ARSF ne respecte peut-être pas ses obligations réglementaires.
Étape 3 : Que fera l’ARSF?
Les plaintes permettent à l’ARSF de faire respecter des normes professionnelles rigoureuses et de protéger le public contre les préjudices. Les plaintes aident l’ARSF à planifier ses activités et mesures d’application de la loi. Elles peuvent également conduire à l’imposition de mesures disciplinaires, à la réalisation de contrôles, à des changements législatifs ou à des campagnes de sensibilisation du public.
Voici ce que nous pouvons et ne pouvons pas faire concernant votre plainte :
Ce que l’ARSF peut faire
- Examiner votre plainte pour vérifier si la personne ou l’organisation visée a respecté les lois et règlements qui relèvent de notre compétence.
- Si des lois ou règlements n’ont pas été respectés, ou si nous relevons un comportement ou des pratiques qui pourraient être améliorés, l’ARSF prendra des mesures appropriées comme l’éducation, des avertissements ou des mesures d’application de la loi auprès de la personne ou de l’organisation.
- Si aucune faute n’est identifiée, ou si le problème ne relève pas de la compétence de l’ARSF, nous vous renverrons vers une organisation qui sera en mesure de vous aider.
Ce que l’ARSF ne peut pas faire
- Régler les litiges liés à un contrat, effectuer un remboursement ou obtenir une indemnisation pour vous.
- Modifier les lois ou les règlements.
- Examiner les questions liées à la conduite d’un planificateur financier ou d’un conseiller financier.
Souhaitez-vous déposer une plainte auprès de l’ARSF?
Étape 4 : Notre procédure de plainte et nos normes de service
Deux équipes gèrent la procédure de plainte :
- Le centre de ressources traite les demandes et est le point de départ pour toutes les plaintes reçues. Cela permet à l’ARSF de s’assurer que toutes les plaintes sont traitées et suivies de la même manière.
- L’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF examine les plaintes conformément à la loi applicable et détermine si des mesures réglementaires sont justifiées.
La procédure de traitement des plaintes est décrite ci-dessous, ainsi que les normes de service appliquées par l’ARSF.
1
Si vous avez des questions
vous pouvez appeler le centre de ressources pour obtenir des informations.
Normes de service
Nous répondrons à votre appel immédiatement; si nos agents sont occupés, vous pourrez laisser un message et nous vous rappellerons dans un délai de un jour ouvrable.
Aide à l’accessibilité
Téléimprimeur : 416 590-7108
Service d’ATS gratuit : 1 800 387-0584
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire, écrivez-nous par courriel à [email protected].
Vous pouvez envoyer vos questions par courriel à [email protected].
Vous recevrez un message automatique confirmant la réception de votre courriel. Notre équipe répondra à votre courriel dans les trois jours ouvrables.
2
Remplir le formulaire
La première étape de la procédure consiste à remplir tous les champs pertinents en suivant les directives du formulaire.
Il existe deux types de formulaires de plainte. Vous pouvez soit :
- Remplir un formulaire de plainte en mentionnant votre nom (ce qui permettra à l’ARSF de vous contacter).
- Remplir un formulaire de plainte anonyme (l’ARSF ne pourra pas vous contacter).
3
Soumettre la plainte
L’étape suivante consiste à envoyer le formulaire en utilisant l’une des options indiquées dans le formulaire.
Vous pouvez l’envoyer par courriel, par courrier postal ou par télécopie.
- Courriel : [email protected]
- Télécopieur : 416‑590‑8480
- Courrier postal :
25 Sheppard Avenue West, bureau 100,
Toronto (Ontario) M2N 6S6
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Prise en charge
L’équipe du centre de ressources recevra et examinera votre plainte en fonction des informations que vous avez fournies.
Normes de service
- Dans un délai de trois jours ouvrables, l’équipe déterminera si la société ou la personne visée est titulaire d’un permis délivré par l’ARSF.
- Si ce n’est pas le cas, l’équipe peut vous renvoyer vers d’autres organisations susceptibles de vous aider.
- Dans l’affirmative, le centre de ressources transmettra votre plainte à l’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF.
5
Contrôle
Vous recevrez une confirmation de l’attribution d’un numéro de dossier à votre plainte.
Le responsable de la conformité vous appellera pour vérifier les informations que vous avez fournies. Il se peut que vous deviez fournir des informations supplémentaires.
Normes de service
Dans les 10 jours ouvrables.
Le responsable de la conformité procédera à un examen approfondi et impartial de la plainte, ce qui pourrait inclure des communications avec les autres personnes impliquées.
Le processus d’examen prend du temps.
L’objectif de notre service est d’examiner 80 % des plaintes dans un délai de 90 jours. Les plaintes dont le niveau de complexité est plus élevé peuvent demander plus de temps.
Travailler ensemble dans le respect
L’ARSF s’engage à vous traiter avec respect et gentillesse, et nous vous demandons la même chose en retour. L’ARSF ne tolère pas les comportements abusifs, l’intimidation ou les menaces à l’égard de son personnel.
Du contenu générique produit par l’IA n’est pas utile pour notre examen d’une plainte. Nous vous demandons de nous faire part de votre expérience et de vos préoccupations en utilisant vos propres mots.
Une décision rendue par l’ARSF est définitive. Nous pouvons reconsidérer notre décision uniquement si de nouvelles informations pertinentes sont fournies. L’ARSF se réserve le droit de procéder à un second examen à sa seule discrétion.
Serai-je informé du résultat?
L’ARSF sera en contact avec vous tout au long de la procédure d’examen et pourra vous demander des informations complémentaires. L’ARSF peut envisager plusieurs résultats; si la décision donne lieu à une mesure d’application de la loi, l’information sera publiée dans la Application et mise en garde du site Web de l’ARSF.