Plan de surveillance de l’assurance-automobile 2023-2025

La Loi sur l’assurance-automobile obligatoire exige que tous les véhicules automobiles soient assurés aux termes d’un contrat d’assurance-automobile pour pouvoir être utilisés sur une voie publique de l’Ontario. L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) délivre des permis et surveille les pratiques d’environ 170 assureurs et 1 0631 agents autorisés à vendre de l’assurance-automobile aux 10 millions de conducteurs de l’Ontario. Cela signifie que 70 % de la population ontarienne doit souscrire une assurance-automobile pour conduire un véhicule. Au cours de l’exercice 2021, 79 assureurs ont comptabilisé environ 13 milliards de dollars de primes écrites directes d’assurance-automobile pour véhicules de tourisme. Dans le cadre de son mandat de surveillance, l’ARSF surveille la conformité aux modalités des contrats, dont les limites obligatoires des polices, la garantie pour certains risques précisés et l’utilisation de l’énoncé standard des polices.  

La surveillance des pratiques des assureurs-automobile permet d’assurer que les propriétaires et locataires de véhicules sont traités équitablement, de l’étape de la tarification à l’étape de la déclaration d’un sinistre. Cet objectif est atteint grâce à une combinaison d’approches fondées sur des règles et d’approches fondées sur des principes. L’approche fondée sur des règles comprend la Loi sur les assurances et la règle relative aux actes ou pratiques malhonnêtes ou mensongers, alors que l’approche fondée sur des principes comprend la directive Conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clientsdu Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA).  

Alors que les assureurs continuent d’évoluer et d’innover dans leurs modes de fonctionnement, l’ARSF reconnaît l’importance de se tenir au courant de cette évolution. La présence physique est l’une des méthodes les plus efficaces pour comprendre et confirmer les activités d’une compagnie d’assurance, ce qui fait des examens sur place un outil de surveillance essentiel. Par conséquent, une approche fondée sur les risques a été élaborée afin d’examiner en priorité les activités des assureurs représentant le risque le plus élevé pour les clients. Ces activités comprennent la vente et la distribution, la tarification et la gestion des polices. Elles seront au cœur des programmes de surveillance des pratiques de l’industrie de l’ARSF dans le secteur de l’assurance-automobile au cours d’une période de quinze mois commençant en janvier 2024. 

L’ARSF s’engage à faire preuve de transparence et à fournir des détails sur le plan de surveillance de l’assurance-automobile comme expliqué ci-dessous.  

Créée en 2019, l’ARSF exerce ses activités dans le but d’améliorer la protection des clients dans la province en promouvant des normes élevées de pratiques et de transparence dans les secteurs qu’elle réglemente. L’un des principaux mandats de l’ARSF consiste à surveiller le secteur de l’assurance-automobile.  

Ce premier plan de surveillance de l’assurance-automobile se fonde sur les principes fondamentaux d’assurance (« Insurance Core Principles ») publiés par l’Association internationale des contrôleurs d'assurance (IAIS) et suit une approche axée sur les risques de la surveillance des pratiques. Le plan tient compte des progrès réalisés dans le cadre du Rapport d’examen thématique sur l’acceptation de tous les demandeurs, préparé pendant l’été 2023, et a les objets suivants :  

• Assurer le traitement équitable des clients  
• Encourager la confiance du public   
• Maintenir un solide secteur des assurances en Ontario

Le mandat de surveillance de l’ARSF pour 2023-2025 portera en priorité sur l’examen des activités des assureurs dans les domaines suivants, décrits ci-dessous : 

1. Ventes et distribution 
2. Tarification  
3. Gestion des polices  

L’ARSF a relevé les activités suivantes des assureurs comme étant des domaines faisant courir un risque de préjudice pour les clients. Ces activités constitueront l’objet principal des examens sur place effectués par l’ARSF dans le cadre du plan de surveillance.

Ventes et distribution 

L’assurance-automobile est vendue directement par des assureurs ou par des intermédiaires (agents/courtiers). Comme les assureurs, les agents sont titulaires d’un permis et supervisés par l’ARSF, tandis que les courtiers relèvent de Courtiers d'assurances inscrits de l'Ontario (RIBO). Les agents et les courtiers sont autorisés par les assureurs qu’ils représentent à émettre une attestation d'assurance provisoire, liant l’assureur au risque. 

Bien que les ventes et la distribution couvrent plusieurs activités, le plan de surveillance se concentrera sur les deux activités suivantes :

• Développement de produits – L’assurance-automobile est obligatoire pour conduire un véhicule en Ontario et, à ce titre, les conditions contractuelles et les prix doivent être approuvés par l’ARSF. Cela signifie que les assureurs sont tenus de déposer les règles de tarification qui seront utilisées pour déterminer l'admissibilité à une garantie et les taux applicables au risque une fois que la décision d'offrir la garantie aura été prise. Dans le cadre de son mandat de surveillance des pratiques, l’ARSF examine le processus que suivent les assureurs pour veiller à ce que les règles de tarification dans les systèmes de tarification et de souscription exclusifs ou de tiers reflètent les documents qui ont été déposés. Il s’agit d’un élément essentiel pour assurer que les propriétaires/locataires admissibles reçoivent le devis le plus bas possible lorsqu’ils en font la demande, quel que soit le canal de distribution.
• Divulgation aux clients – Avant de conclure un contrat, les clients doivent être informés de manière appropriée du montant des primes, des prestations de la police, de la durée, des limitations, des exclusions et de leurs droits et obligations. Ces informations permettent au client de prendre une décision éclairée avant de conclure un contrat. Au moment de la conclusion du contrat, les assureurs sont tenus de fournir une preuve de la garantie rapidement après l’entrée en vigueur de la police. Dans le cadre de ses activités de surveillance des pratiques, l’ARSF examine le processus utilisé par les assureurs pour fournir aux clients des renseignements exacts et en temps opportun, quel que soit le canal de distribution. L’objectif est d’éviter ou de déceler des pratiques malhonnêtes ou mensongères susceptibles d’induire en erreur les clients en l’absence de renseignements exacts et transparents. La surveillance améliorera la compréhension pour les clients et créera un environnement où les clients peuvent prendre des décisions éclairées sur leurs besoins en matière d’assurance.  

Tarification

Les personnes qui souhaitent obtenir une couverture d’assurance, et l’assureur ou l’intermédiaire désigné remplissent une demande standard dans laquelle des renseignements sur le risque et le montant de la couverture requise sont recueillis. La demande est ensuite évaluée par le service de tarification (par ordinateur ou manuellement), conformément à l’exigence de l’acceptation de tous les demandeurs. Ce processus peut aboutir soit au rejet de la demande, soit à l’émission d’une police pour la durée souhaitée. Cette approche est en ligne avec notre engagement à l’égard de la transparence, comme l’explique la Ligne directrice sur l’acceptation de tous les demandeurs. 

La tarification est une étape essentielle pour les assureurs et les clients, car c’est là que l’exposition au risque est sélectionnée, classée et tarifée. Par conséquent, il s'agit d'un domaine de préoccupation majeur pour l'ARSF pour ses activités de surveillance, car il faut veiller à ce que les décisions de tarification soient fondées uniquement sur les règles de tarification déposées et, dans le cas d'un rejet, à ce que les clients reçoivent un avis écrit indiquant les raisons précises du rejet. En mettant l’accent sur la tarification, l’ARSF vise à éliminer les pratiques discriminatoires potentielles touchant les clients à risque élevé, en veillant à ce que les compagnies d’assurance exercent leurs activités de manière équitable et transparente. Résultat recherché : l’assurance est facilement accessible au meilleur prix disponible.

Gestion des polices

Les assureurs et les intermédiaires sont tenus d’assurer le suivi des polices jusqu’à ce que toutes les obligations soient réglées. Cette obligation entraîne la gestion des aspects suivants:

• Changements apportés aux polices – Les assureurs et leurs intermédiaires traitent les changements demandés par les assurés ou initiés par l’assureur. Il peut s’agir d’une augmentation ou réduction de la garantie, d’annulations, d’avenants, de renouvellements et de changements des risques. Les assureurs sont également responsables de fournir des informations sur tout changement contractuel pendant la durée de la police, y compris la divulgation de renseignements pertinents en temps opportun. L’ARSF évaluera les protocoles mis en œuvre par les assureurs pour s’assurer qu’ils sont conformes aux exigences législatives et à d’autres exigences applicables, comme donner un préavis suffisant pour les annulations émanant de l’assureur. 
• Déclarations de sinistre - Dans le cas où un assuré subit un sinistre pendant la durée de la police, un rapport d’accident est soumis qui déclenche le processus de déclaration de sinistre. Un processus de traitement équitable et transparent des déclarations de sinistre est un élément clé de la protection des clients. L’ARSF examinera les processus de traitement des déclarations de sinistre des assureurs pour s’assurer que ces déclarations sont traitées en temps opportun, de manière équitable et transparente.  
• Plaintes – Les assureurs sont tenus de mettre en œuvre des protocoles de traitement des plaintes qui sont communiqués aux assurés. Des déclarations de sinistre rejetées ou refusées sont des motifs courants de plaintes d’assurés contre des assureurs. L’ARSF examinera le nombre et le type de plaintes déposées contre des assureurs, ainsi que la façon dont elles ont été réglées, afin d’évaluer la nature et la qualité des pratiques des assureurs.
• Confidentialité/Protection des renseignements des clients - Les assureurs et les intermédiaires utilisent, partagent et stockent les données qu’ils recueillent sur leurs clients. Les clients sont en droit de s’attendre à ce que leurs renseignements personnels demeurent confidentiels. Les assureurs et les intermédiaires sont tenus d’avoir des politiques et des procédures pour la protection et l’utilisation des renseignements sur les clients. L’ARSF examinera les protocoles de protection de la vie privée pour s’assurer que les assureurs et les intermédiaires divulguent aux titulaires de police la façon dont leurs renseignements personnels sont utilisés ou communiqués à des tiers. 

Le plan de surveillance de l’assurance-automobile de l’Ontario souligne l’engagement de l’ARSF à l’égard de l’excellence en matière de réglementation et du traitement équitable des clients. En adoptant une approche fondée sur le risque, l’ARSF peut consacrer ses ressources aux domaines susceptibles d’être les plus néfastes pour les personnes assurées, renforcer la confiance du public et solidifier le secteur des assurances. La surveillance continue au moyen de vérifications sur place, comme il est décrit plus haut, garantira le respect des normes les plus élevées en matière de conformité aux lois sur les assurances et aux principes de traitement équitable des clients. La mise en œuvre du plan de surveillance est cruciale pour assurer le succès continu de l’industrie ontarienne de l’assurance-automobile. L’ARSF s’est engagée à faire preuve de transparence et les résultats de ce travail de surveillance proactive seront communiqués afin de promouvoir la conformité de l’industrie aux exigences réglementaires et serviront à orienter les futurs programmes de surveillance de l’assurance-automobile.

La haute direction et le conseil d’administration des assureurs sont responsables de la conception, de la mise en œuvre et du suivi des stratégies d’atténuation afin d’assurer que les clients sont traités équitablement. L’ARSF attend des assureurs qu’ils lisent le plan de surveillance et d’autres publications pertinentes pour demeurer en conformité avec la loi et les exigences réglementaires. 

L’ARSF invite les intervenants à lui faire part de leurs commentaires sur le présent plan de surveillance. Ces commentaires nous aideront à éclairer nos priorités actuelles et futures en matière de surveillance et nous permettront de mieux comprendre le secteur de l’assurance-automobile.