Résumé des commentaires des intervenants – Approche proposée par l’ARSF pour renforcer la protection des consommateurs vulnérables

Dans quelle mesure ce sujet exige-t-il plus d’attention de la part de l’ARSF?

En général, les intervenants étaient favorables à ce que l’ARSF accorde plus d’attention à la question des consommateurs vulnérables.

Ils ont souligné que l’approche doit tenir compte des différentes façons dont divers groupes démographiques peuvent être en situation de vulnérabilité.

Les intervenants du secteur des régimes de retraite étaient d’avis qu’une plus grande attention n’était pas nécessaire, car la notion de vulnérabilité s’applique différemment dans leur secteur. Certains ont laissé entendre qu’on devrait mettre l’accent sur la sensibilisation et l’éducation à propos des régimes de retraite.

Des intervenants du secteur de l’assurance IARD ont avancé que les cadres légaux et réglementaires déjà en place suffisent à assurer la protection des consommateurs et qu’il n’est pas nécessaire de prendre d’autres mesures.

La plupart des commentaires des intervenants soutenaient le point de vue initial de l’ARSF selon lequel il faut en faire davantage pour renforcer la protection des consommateurs vulnérables.

Toutefois, l’ARSF reconnaît que les intervenants ont exprimé divers points de vue sur cette question. Le cadre de vulnérabilité n’apporte aucun changement ou ajout aux cadres légaux et réglementaires actuels. De plus, en ce qui a trait au secteur des régimes de retraite et pour répondre aux points soulevés par les intervenants dans ce secteur, le cadre devrait être compris comme s’appliquant exclusivement aux activités de l’ARSF axées sur la sensibilisation et l’éducation du public à propos des participants et des bénéficiaires vulnérables des régimes de retraite.

Outre les mesures proposées dans le tableau de la Section A de l’Approche proposée par l’ARSF pour renforcer la protection des consommateurs vulnérables, y a-t-il d’autres mesures que l’ARSF devrait envisager dans son approche? Par exemple, établir une série d’attentes ou imposer certaines obligations aux entités, tous secteurs réglementés confondus?

Les activités recommandées par les intervenants incluent ce qui suit : recherche qui pourrait évaluer les sentiments des consommateurs pour prendre connaissance des expériences des consommateurs vulnérables; plus grand recours au langage clair pour rendre plus accessibles les documents complexes; et activités de liaison ciblées auprès des consommateurs vulnérables.

L’ARSF a intégré au cadre de vulnérabilité des idées d’activités proposées par les intervenants pour renforcer la protection des consommateurs vulnérables. Cela inclut la promotion d’une réglementation et d’une surveillance fondées sur des données probantes, notamment par l’entremise du sondage intersectoriel biennal qui évalue les sentiments et expériences des consommateurs. Le cadre met l’accent sur l’importance d’améliorer la sensibilisation, la consultation et la conscientisation des consommateurs pour accroître la confiance et les connaissances des consommateurs vulnérables à l’égard des secteurs réglementés.

Avez-vous des commentaires sur la définition de consommateurs vulnérables proposée dans la Section B de l’Approche proposée par l’ARSF pour renforcer la protection des consommateurs vulnérables? Pensez-vous qu’il soit utile d’avoir une définition des consommateurs vulnérables? L’ARSF devrait-elle prendre en compte d’autres facteurs pour mieux comprendre la vulnérabilité dans les secteurs qu’elle réglemente?

Les intervenants ont suggéré de clarifier davantage la définition de consommateurs vulnérables. Ils ont convenu qu’il est utile d’avoir une définition à la fois large et souple qui pourrait être adaptée en fonction des changements ou des innovations au sein du marché. Certains ont relevé qu’il est important de prendre en compte la nature temporaire et évolutive de la vulnérabilité. D’autres ont plaidé pour une plus grande cohérence avec les autres organismes de réglementation provinciaux et nationaux.

L’ARSF convient que la définition devrait être large et souple tout en en fournissant une base pour déterminer et aborder les vulnérabilités dans les secteurs réglementés par l’ARSF.

L’ARSF a modifié sa définition en fonction des commentaires des intervenants. Les modifications apportent des clarifications en intégrant des facteurs particuliers qui peuvent accroître le risque de vulnérabilité (comme les facteurs sociaux, économiques et liés à la santé, ainsi que les événements marquants de la vie). De plus, le nouvel outil de segmentation de l’ARSF pour mesurer la vulnérabilité appuie la définition en fournissant une liste exhaustive des facteurs qui peuvent influencer le risque de vulnérabilité d’une personne.

L’ARSF n’introduit aucune nouvelle exigence pour les entités réglementées dans le cadre de cette ligne directrice. Nous sommes d’accord avec les commentaires concernant la cohérence et l’harmonisation parmi les organismes de réglementation et nous échangerons activement avec nos homologues de façon bilatérale et par l’entremise d’associations de réglementation nationales pour accroître les connaissances sur les meilleures pratiques et réduire le risque de redondance et de dédoublement des ressources.

Si vous êtes un consommateur ou un membre d’un groupe de défense des intérêts des consommateurs, que devrait savoir l’ARSF au sujet des expériences vécues par les consommateurs vulnérables?

Selon les consommateurs et les groupes de défense des intérêts des consommateurs, les barrières de langue, les événements environnementaux et les préjugés auxquels font face certains groupes font partie des défis que les consommateurs vulnérables doivent surmonter.

L’ARSF reconnaît les défis que doivent surmonter les consommateurs vulnérables dans ses secteurs réglementés, tels que mentionnés par les consommateurs et les groupes de défense des intérêts des consommateurs. L’ARSF a tenu compte de ces défis en élaborant son outil de segmentation pour mesurer la vulnérabilité. Par exemple, l’outil de segmentation envisage les événements climatiques comme un nouvel indicateur de vulnérabilité.

L’outil de segmentation intègre aussi des considérations additionnelles qui pourraient expliquer la vulnérabilité financière, par exemple avoir l’anglais comme langue seconde ou avoir immigré récemment.

Pouvez-vous suggérer des communautés vulnérables ou de groupes d’intérêt public particuliers qui représentent des consommateurs vulnérables et que l’ARSF devrait consulter directement?

Les intervenants ont formulé une série de suggestions concernant les groupes et organismes d’intérêt public que l’ARSF devrait songer à consulter dans le cadre de ses efforts visant à renforcer la protection des consommateurs vulnérables.

Ils ont identifié plus de dix groupes que l’ARSF devrait consulter, notamment des organismes du secteur, d’autres organismes gouvernementaux et des organismes de défense des droits représentant des communautés plus susceptibles d’être vulnérables.

L’ARSF entrera en contact avec les organismes mentionnés dans les mémoires des intervenants.

Dans le contexte du cadre de vulnérabilité, l’ARSF s’est engagée à consolider son engagement auprès des communautés vulnérables et des communautés d’intérêt public pour accroître sa compréhension des enjeux qui touchent les consommateurs vulnérables, et pour les renseigner sur le rôle que joue l’ARSF en tant qu’organisme de réglementation.

Quels autres renseignements (meilleures pratiques, outils, occasions ou risques) l’ARSF devrait-elle prendre en compte pour guider son approche?

Les intervenants ont recommandé que la stratégie finale de l’ARSF soit conforme et complémentaire à ses autres initiatives, sans toutefois que cela ait pour effet de trop alourdir le fardeau réglementaire pour les entités réglementées. Certains ont suggéré que la stratégie soit en phase avec les principes et orientations déjà en place et s’en inspirent pour garantir un traitement équitable des consommateurs.

Le cadre de vulnérabilité n’établit aucune nouvelle exigence pour les entités réglementées et il complète les autres initiatives de l’ARSF portant sur les consommateurs vulnérables.

Lors de l’élaboration du cadre, l’ARSF a pris connaissance des initiatives réglementaires et des pratiques exemplaires d’autres territoires de compétence concernant la protection des consommateurs vulnérables. À l’instar de la Financial Conduct Authority du Royaume-Uni, l’outil de segmentation de l’ARSF pour mesurer la vulnérabilité prend en compte plusieurs facteurs et circonstances dynamiques qui peuvent avoir une incidence sur le risque de vulnérabilité d’une personne.