Il est important d’apprendre des erreurs du passé, d’envisager d’autres points de vue et d’adopter les meilleures pratiques. C’est la recette pour s’améliorer en continu.

Les maisons de courtage d’hypothèques ont la possibilité, dans le cadre du processus de résolution des plaintes, de repérer les besoins de formation de leur personnel et d’améliorer leurs politiques et procédures.

Corriger les erreurs techniques ne suffit pas. Allez au-delà de la conformité et cherchez à comprendre l’expérience que vous voulez offrir à vos clients, une fois leur plainte résolue. Vous pourrez ainsi accroître leur confiance et leur satisfaction.

Conseils pour une résolution efficace des plaintes

Ces étapes simples sont les meilleures pratiques de l’industrie et peuvent être adaptées à n’importe quel modèle d’entreprise.

En suivant ces étapes, les courtiers principaux pourront repérer les besoins de formation du personnel, examiner et améliorer les politiques et les procédures de leur maison de courtage[1] et recommander des changements de politique ou de procédure,[2] au besoin.

  • examiner régulièrement les données sur les plaintes pour repérer tout problème persistant et favoriser l’amélioration continue
  • trouver et analyser les causes fondamentales en examinant les plaintes à un haut niveau plutôt qu’individuellement
  • traiter les causes profondes grâce à un processus de résolution des plaintes qui permet de corriger les erreurs techniques, tout en tenant compte de l’expérience client

Formez votre personnel au processus et veillez à ce qu’il en comprenne l’importance. Donnez des exemples de situation où le processus a permis de protéger l’entreprise et son personnel, ou d’offrir une valeur ajoutée supplémentaire aux clients. Voir les ressources de l’ARSF sur les meilleures pratiques en matière de résolution des plaintes. Cette approche peut vous aider à :

  • accroître la satisfaction des clients
  • améliorer vos normes de service et vos processus d’entreprise
  • réduire ou prévenir les plaintes de même nature
  • tisser de solides relations avec les clients, fondées sur la confiance

[1]  Règl. de l’Ont. 410/07, par. 3(1) Obligation : règles et méthodes
[2]  Règl. de l’Ont. 410/07, par. 3(2) Obligation : règles et méthodes