L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (l’« ARSF ») a tenu une consultation de 80 jours sur sa ligne directrice de type approche et interprétation « Déclaration et résolution des erreurs de tarification et de souscription ». Merci à tous ceux et celles qui nous ont fait part de leurs commentaires.
La ligne directrice informe les assureurs qui offrent de l’assurance-automobile des exigences de l’ARSF en cas d’erreurs de tarification et de souscription, et décrit :
les attentes en matière d’avis et de résolution des erreurs de tarification et de souscription pour les consommateurs d’assurance-automobile.
l’approche de surveillance de l’ARSF pour assurer la résolution des erreurs de tarification et de souscription.
La consultation a eu lieu du 8 décembre 2021 au 25 février 2022.
Commentaires des intervenants et réponses de l’ARSF
Le rapport ci-dessous résume les commentaires des intervenants et les réponses de l’ARSF.
Les commentaires reçus comprennent des observations provenant de cinq assureurs et de deux groupes de l’industrie, qui ont fourni des renseignements importants sur les pratiques actuelles et fait des recommandations pour mieux protéger les consommateurs d’assurance-automobile en Ontario.
La consultation a confirmé le soutien des intervenants pour la ligne directrice. L’ARSF a modifié la ligne directrice pour répondre aux commentaires des intervenants, comme indiqué dans le sommaire ci-dessous.
Le tableau suivant résume les principaux thèmes soulevés pendant la consultation et les réponses de l’ARSF.
Commentaires
Réponse de l’ARSF
Les événements « évités de justesse » (p. ex., taux inexacts qui ont été mis en application sans que l’erreur n’ait d’incidence sur les consommateurs) ne devraient pas être inclus dans la définition d’« erreur » négligeable.
Les événements « évités de justesse » ont été retirés de la définition d’« erreur » négligeable.
Les seuils sont appropriés pour des grands assureurs, mais pas pour des petits assureurs ou des catégories de véhicules de passagers. Il faudrait modifier le seuil pour les erreurs importantes.
Le seuil d’erreur pour les erreurs importantes a été modifié pour inclure un montant minimal et un nombre minimum de risques, et exige que les deux seuils (montant ET nombre de risques) soit atteint pour qu’une erreur soit considérée importante.
Le seuil devrait s’appliquer au groupe d’assureur et devrait se fonder sur le total des primes émises et des risques souscrits (pas sur la catégorie).
Les erreurs ne peuvent concerner qu’une seule catégorie ou un seul assureur, il convient donc d’appliquer le seuil par catégorie et par assureur.
Une erreur ne devrait être classée comme importante que si 100 consommateurs ou plus sont touchés, quel que soit le pourcentage de prime émise ou de risques souscrits.
L’ARSF s’est engagée à adopter une approche de surveillance axée sur les risques. L’utilisation d’un seuil de 100 consommateurs sans tenir compte de la taille de l’assureur ne reflète pas le principe de proportionnalité.
Afin d’assurer la cohérence du signalement dans l’ensemble du secteur, les assureurs ne devraient pas être autorisés à proposer leurs propres seuils.
L’option permettant aux assureurs d’établir un autre seuil a été supprimée de la ligne directrice.
Les erreurs négligeables ne devraient pas être signalées, mais faire l’objet d’un examen annuel des pratiques de l’industrie.
La déclaration des erreurs négligeables donnera à l’ARSF l’occasion d’évaluer le niveau de risque global avant d’affecter des ressources aux pratiques de l’industrie, au besoin.
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Réponse de l’ARSF
Il faut du temps pour confirmer une erreur et les délais ne sont pas tous réalistes. Les délais sont parfois trop prescriptifs et des délais mixtes pour le signalement et la résolution prêtent à confusion.
Les délais de signalement et de résolution ont été combinés et modifiés de « 25 jours ouvrables à compter du moment où l’erreur de tarification et(ou) de souscription est constatée » à « 30 jours ouvrables à compter du moment où l’erreur de tarification et(ou) de souscription est confirmée ».
Une période de prescription pour les erreurs anciennes devrait être prévue.
Le respect des exigences légales est réputé faire partie de tout contrat d’assurance-automobile et ces exigences comprennent l’obligation de rembourser tout paiement excédentaire, y compris les intérêts. Un délai de prescription n’est pas inclus.
Les erreurs négligeables devraient être déclarées à l’ARSF à la même période chaque année.
L’ARSF a l’intention d’exiger la déclaration des erreurs négligeables à la même période chaque année.
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Réponse de l’ARSF
Publier les erreurs par nom de la compagnie, sans contexte, risque de nuire inutilement à la réputation de l’assureur, de l’organisme de réglementation et de l’industrie sans atteindre l’objectif perçu de l’ARSF de renforcer la responsabilisation. Cette approche peut également fausser l’opinion des consommateurs à l’égard de certains assureurs et peut créer de la confusion. Toute déclaration publique de l’ARSF concernant des erreurs signalées devrait être étroitement axée sur l’intérêt du public.
L’exigence de publier les erreurs de tarification et de souscription, par nom de compagnie, a été supprimée de la ligne directrice, car elle ne sert pas à atteindre les objectifs de transparence de l’ARSF. L’ARSF créera et publiera un rapport annuel global qui résumera les erreurs signalées en vertu de la présente ligne directrice.
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Réponse de l’ARSF
L’ARSF devrait adopter une approche moins normative pour la ligne directrice proposée pour la déclaration et la résolution des erreurs de tarification et de souscription. La section sur les seuils est la seule section de la ligne directrice où un écart par rapport à l’approche fondée sur des principes est acceptable.
La section Approche de la ligne directrice a été modifiée afin de donner aux assureurs une plus grande souplesse en matière de déclaration et de résolution des erreurs. Les délais de signalement et de résolution ont été combinés et modifiés, passant de « 25 jours ouvrables à compter du moment où l’erreur de tarification et(ou) de souscription est constatée » à « 30 jours ouvrables à compter du moment où l’erreur de tarification et(ou) de souscription est confirmée ».
L’ARSF devrait établir des attentes pour découvrir et corriger les erreurs de tarification et de souscription et demander aux assureurs de les intégrer à leurs cadres de gestion du risque opérationnel.
La ligne directrice de l’ARSF sur le cadre de gestion du risque opérationnel comprend une recommandation selon laquelle les assureurs effectuent des tests avant et après la mise en œuvre afin d’atténuer le risque d’erreurs.
La définition de l’erreur de souscription devrait exclure les retards de réponse aux clients existants et potentiels, causés par une panne temporaire du système et un manque de personnel.
Les retards temporaires de réponse aux clients existants et potentiels, causés par une panne de système inattendue ou un manque de personnel, entrent dans la portée de la ligne directrice.
En ce qui concerne les intérêts, les lignes directrices devraient indiquer explicitement qu’aucun intérêt n’est payable si le remboursement a lieu pendant la même période de police. De plus, il ne devrait pas être nécessaire d’émettre des chèques de remboursement pour de petits montants.
Le respect des conditions légales est réputé faire partie de tout contrat d’assurance-automobile. Par conséquent, l’obligation de rembourser tout paiement excédentaire, y compris les intérêts, fait partie de tout contrat d’assurance-automobile en Ontario.
La ligne directrice devrait faire l’objet d’un examen approfondi dans un délai d’un à deux ans après sa mise en œuvre afin de déterminer les coûts et les avantages du processus.
Le délai d’examen de la ligne directrice a été réduit de trois ans à deux ans.
L’ARSF devrait tenir compte des pratiques en vigueur dans d’autres industries à tarifs réglementés au Canada pour le traitement des erreurs de facturation à l’égard des produits à tarifs réglementés.
L’ARSF a tenu compte des pratiques en vigueur dans d’autres administrations et continuera de rechercher des pratiques exemplaires en matière de réglementation pour s’assurer que les erreurs de tarification et de souscription sont signalées et résolues efficacement.
L’analyste des taux de l’ARSF devrait demeurer une partie importante du processus.
L’analyste des taux de l’ARSF continuera d’être la principale personne-ressource pour les d’erreurs de tarification et de souscription.
L’ARSF a apporté les changements suivants à la ligne directrice :
Les événements « évités de justesse » ont été retirés de la définition d’« d’erreur négligeable ».
La description d’« erreur importante » a été modifiée pour inclure un montant minimal et un nombre minimum de risques, et exige que les deux seuils (montant ET nombre de risques) soient atteints pour qu’une erreur soit considérée importante.
Les délais de signalement et de résolution ont été combinés et modifiés, passant de « 25 jours ouvrables à compter du moment où l’erreur de tarification et(ou) de souscription est constatée » à « 30 jours ouvrables à compter du moment où l’erreur de tarification et(ou) de souscription est confirmée ».
Les erreurs doivent être signalées à l’ARSF par écrit (c.-à-d. courriel) et pas par le SACRTTC.
L’option permettant aux assureurs de fixer un autre seuil a été supprimée pour assurer la cohérence dans les signalements.
L’exigence de publier les erreurs de tarification et de souscription, par nom de compagnie, a été supprimée de la ligne directrice. L’ARSF examinera la possibilité de créer et de publier un rapport global annuel qui résume les erreurs signalées en vertu de la ligne directrice.
Le délai d’examen de la ligne directrice a été réduit de trois ans à deux ans.
