Aperçu
L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) s’est engagée à augmenter la transparence et la responsabilisation dans l’exercice de ses activités de réglementation. Conformément à cet engagement, l’ARSF a introduit 25 normes de service pour l’exercice 2025-2026 afin d’établir des attentes et des objectifs clairs dans cinq domaines principaux :
Assurance automobile
Caisses
Régimes de retraite
Pratiques de l’industrie
Affaires publiques
Les normes servent à mesurer les activités opérationnelles et réglementaires que l’ARSF effectue à l’intention de l’industrie et des consommateurs, comme les renouvellements de permis, les demandes d’approbation réglementaire, la résolution de plaintes et d’autres services de base. L’ARSF s’engage à s’améliorer continuellement, à respecter des normes de rendement élevées et à faire preuve d’excellence en matière de prestation de services.
Résultats de rendement
Les résultats du T4 de l’exercice 2025-2026 pour chaque norme de service sont présentés ci-dessous. Le vert indique que l’ARSF a atteint ou dépassé les objectifs fixés pour la cote de rendement. Le jaune signifie que le rendement était inférieur de moins de 10 % à l’objectif. Le rouge signifie que le rendement était inférieur de plus de 10 % à l’objectif.
Respecte ou dépasse la cible
Écart de moins de 10 % par rapport à la cible
Écart de plus de 10 % par rapport à la cible
| Service | Norme | Statut | Cote de rendement depuis le début de l’année (%) | Cote de rendement au T1 (%) | Norme objectif de rendement (%) | Objectif ambitieux (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de dépôts de taux et de classification des risques pour l’assurance automobile des véhicules de tourisme (VT) | Pourcentage des dépôts standard relatifs aux voitures de tourisme ayant fait l’objet d’un examen et pour lesquels une décision a été prise dans un délai de 25 jours ouvrables, dans le cadre de l’examen de l’ARSF. |
| 87,5 % des demandes traitées | 87,5 %* des demandes traitées | 90 % | S/O |
| Demandes de dépôts de taux et de classification des risques pour l’assurance automobile autre que les véhicules de tourisme (VT) | Pourcentage des dépôts selon le processus abrégé visant des véhicules autres que des voitures de tourisme ayant fait l’objet d’un examen et pour lesquels une décision a été prise dans un délai de 25 jours ouvrables, dans le cadre de l’examen de l’ARSF. |
| 100 % des décisions relatives aux dépôts | 100 % des décisions relatives aux dépôts | 85 % | S/O |
| Dépôts importants | Pourcentage des dépôts selon la formule intégrale ayant fait l’objet d’un examen et pour lesquels une décision a été prise dans un délai de 45 jours ouvrables, dans le cadre de l’examen de l’ARSF. |
| 100 % des décisions relatives aux dépôts | 100 % des décisions relatives aux dépôts | 90 % | S/O |
| Règles de souscription et dépôts de formulaires | Pourcentage des dépôts de règles de souscription, d’avenants et de formulaires ayant fait l’objet d’un examen et pour lesquels une décision a été prise dans un délai de 30 jours ouvrables, dans le cadre de l’examen de l’ARSF. |
| 97,1 % des décisions relatives aux dépôts | 97,1 % des décisions relatives aux dépôts | 80 % | S/O |
*Mesures d’atténuation : Le dépôt soulevait des questions de conformité complexes et inédites qui ont nécessité un examen juridique supplémentaire et des ajustements aux propositions afin d’obtenir le résultat réglementaire souhaité pour les consommateurs.
Respecte ou dépasse la cible
Écart de moins de 10 % par rapport à la cible
Écart de plus de 10 % par rapport à la cible
| Service | Norme | Statut | Cote de rendement depuis le début de l’année (%) | Cote de rendement au T1 (%) | Norme objectif de rendement (%) | Objectif ambitieux (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Approbations réglementaires (certificats) | Demandes de certificats traitées dans les 3 jours suivant la réception de tous les renseignements requis. |
| 100 % des demandes traitées | 100 % des demandes traitées | 90 % | 100 % |
| Approbations réglementaires | Toutes les demandes réglementaires des caisses populaires sont traitées dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements requis. |
| 100 % des demandes traitées | 100 % des demandes traitées | 90 % | 100 % |
| Approbations réglementaires (complexes) | Toutes les demandes réglementaires complexes des caisses populaires sont traitées dans les 60 jours suivant la réception de tous les renseignements requis. |
| S/O | S/O1 | 90 % | 100 % |
| Approbations réglementaires (assurance prudentielle) | Traitement de toutes les demandes d’approbation réglementaire liées à la surveillance prudentielle du secteur de l’assurance dans les 45 jours suivant la réception de tous les renseignements exigés.** |
| S/O | S/O1 | 90 % | 100 % |
| Demandes de renseignements des membres / du public | Les demandes de renseignements reçues par téléphone et par courriel reçoivent une réponse ou un accusé de réception dans un délai d’un jour ouvrable. |
| 100 % des demandes de renseignements | 100 % des demandes de renseignements | 90 % | 100 % |
| Évaluations de surveillance (caisses populaires) | La lettre de surveillance (lettre de surveillance provisoire) est remise à la caisse populaire dans les 60 jours ouvrables suivant l’évaluation complète. |
| 100 % des rapports | 100 % des rapports | 75 % | 100 % |
| Évaluations de surveillance (compagnies d’assurance et sociétés réciproques constituées en Ontario) | La lettre de surveillance (lettre de surveillance provisoire) est remise à l’assureur dans les 60 jours ouvrables suivant l’évaluation complète. |
| S/O | S/O1 | 65 % | 100 % |
1 L’ARSF n’a reçu aucune demande et n’a émis aucune lettre de surveillance au premier trimestre de l’exercice 2026-2027.
** Uniquement les demandes d’approbation traitées par l’équipe de l’approbation et de la surveillance prudentielle des caisses et du secteur de l’assurance.
Respecte ou dépasse la cible
Écart de moins de 10 % par rapport à la cible
Écart de plus de 10 % par rapport à la cible
| Service | Norme | Statut | Cote de rendement depuis le début de l’année (%) | Cote de rendement au T1 (%) | Norme objectif de rendement (%) | Objectif ambitieux (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Plaintes | ||||||
| Accusé de réception des plaintes de l’ARSF (tous les secteurs) | L’ARSF accusera réception des plaintes par écrit dans les 3 jours ouvrables suivant leur réception, à condition que les renseignements nécessaires pour répondre soient disponibles. |
| 28 %* de toutes les plaintes | 28 %* de toutes les plaintes | 90 % | 100 % |
| Assurance vie | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 81 % de toutes les plaintes | 81 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Assurance automobile | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 97,9 % de toutes les plaintes | 97,9 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Fournisseurs de services de santé (FSS) | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 100 % de toutes les plaintes | 100 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Courtiers en hypothèques | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 84,3 % de toutes les plaintes | 84,3 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Caisses populaires | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 100 % de toutes les plaintes | 100 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Sociétés de prêt et de fiducie | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 100 % de toutes les plaintes | 100 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Assurance (non automobile) | Les plaintes reçues par l’ARSF seront examinées et traitées dans les 90 jours pour aboutir à divers résultats possibles, notamment le renvoi vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert à un organisme tiers de règlement des différends, l’envoi de lettres d’avertissement et la fermeture du dossier sans que des mesures soient prises. |
| 95,1 % de toutes les plaintes | 95,1 % de toutes les plaintes | 80% | S/O |
| Protection du titre des professionnels des finances | Les plaintes reçues par l’ARSF seront examinées et traitées dans les 90 jours pour aboutir à divers résultats possibles, notamment le renvoi vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert à un organisme tiers de règlement des différends, l’envoi de lettres d’avertissement et la fermeture du dossier sans que des mesures soient prises. |
| S/O | S/O | 80% | S/O |
| Permis | ||||||
| Agents d’assurance | Dans les 20 jours ouvrables, 75 % des demandes de nouveau permis ou de renouvellement seront examinées et approuvées. |
| 94,7 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 94,7 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 75 % | 80 % |
| Agents d’assurance-vie et maladie constitués en société | Dans les 20 jours ouvrables, 75 % des demandes de nouveau permis ou de renouvellement seront examinées et approuvées. |
| 87,5 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 87,5 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 75 % | 80 % |
| Agents d’assurance IARD constitués en société | Dans les 20 jours ouvrables, 75 % des demandes de nouveau permis ou de renouvellement seront examinées et approuvées. |
| 72,7 %** de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 72,7 %** de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 75 % | 80 % |
| Fournisseurs de services de santé (FSS) | Dans les 20 jours ouvrables, 75 % des nouvelles demandes de permis ou des demandes de modification de permis seront examinées et approuvées. |
| 78,6 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de modification de permis | 78,6 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de modification de permis | 75 % | 80 % |
| Agents et courtiers en hypothèques | Dans les 20 jours ouvrables, 75 % des demandes de nouveau permis ou de renouvellement seront examinées et approuvées. |
| 97 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 97 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 75 % | 80 % |
*Mesures d’atténuation : L’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF a connu des difficultés en matière d’effectifs et de ressources, ce qui a entraîné certains retards dans l’accusé de réception des plaintes. Le retard accumulé a maintenant été traité et des mesures correctives seront mises en œuvre pour l’avenir.
**Mesures d’atténuation : Compte tenu du faible nombre de demandes d’agents d’assurance incendie, accidents, risques divers pour les entreprises, un petit nombre de dossiers peut avoir une incidence sur le rendement des normes de service. Des ressources ont été réaffectées afin d’améliorer l’efficacité du traitement et de soutenir l’atteinte de l’objectif fixé en matière de normes de service au cours du prochain trimestre.
Respecte ou dépasse la cible
Écart de moins de 10 % par rapport à la cible
Écart de plus de 10 % par rapport à la cible
| Service | Norme | Statut | Cote de rendement depuis le début de l’année (%) | Cote de rendement au T1 (%) | Norme objectif de rendement (%) | Objectif ambitieux (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de renseignements (régimes de retraite) toutes communications | Les demandes de renseignements (spécifiques à un régime, non spécifiques à un régime et générales) recevront une réponse dans les 45 jours ouvrables. |
| 95,8 % des demandes de renseignements | 95,8 % des demandes de renseignements | 90 % | 100 % |
| Demande | Les demandes de liquidation de régime à prestations déterminées seront examinées et une décision sera rendue dans les 120 jours ouvrables. |
| 50 %* des demandes | 50 %* des demandes | 80 % | 100 % |
| Demande | Les demandes de liquidation de régime à cotisations déterminées seront examinées et une décision sera rendue dans les 90 jours ouvrables. |
| 100 % des demandes | 100 % des demandes | 90 % | 100 % |
| Demande | Les demandes de transfert d’actifs d’un régime à prestations déterminées seront examinées et une décision sera rendue dans les 120 jours ouvrables. |
| 100 % des demandes | 100 % des demandes | 80 % | 100 % |
| Demande | Les demandes de transfert d’actifs d’un régime à cotisations déterminées seront examinées et une décision sera rendue dans les 90 jours ouvrables. |
| 100 % des demandes | 100 % des demandes | 80 % | 100 % |
*Mesures d’atténuation : Retards dus au roulement du personnel et à la formation des nouveaux membres.
Respecte ou dépasse la cible
Écart de moins de 10 % par rapport à la cible
Écart de plus de 10 % par rapport à la cible
| Service | Norme | Statut | Cote de rendement depuis le début de l’année (%) | Cote de rendement au T1 (%) | Norme objectif de rendement (%) | Objectif ambitieux (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de renseignements téléphoniques | Nous répondrons aux questions générales lorsque les appels sont reçus. Les questions complexes et les plaintes seront transmises au secteur approprié afin d’être consignées, examinées et traitées. |
| 100 % des appels | 100 % des appels | 90 % | 98 % |
| Demandes de renseignements laissées dans la boîte vocale | Les appels reçus dans la boîte vocale recevront un accusé de réception dans un délai d’un jour ouvrable. |
| 100 % des messages vocaux | 100 % des messages vocaux | 90 % | 98 % |
| Demandes de renseignements par courriel | Les courriels reçus par le Centre de contact feront l’objet d’un accusé de réception dans un délai d’un jour ouvrable et d’une réponse dans les 3 jours ouvrables. Pour les questions complexes, nous pourrions demander des renseignements supplémentaires et ces demandes pourraient nécessiter plus de temps avant qu’une réponse officielle soit fournie. |
| 86,4 %* des courriels | 86,4 %* des courriels | 90 % | 98 % |
*Mesures d’atténuation : La qualité du service a été affectée par des contraintes opérationnelles temporaires liées aux postes vacants ainsi qu’à l’intégration et à la formation de nouveaux agents. Depuis juin 2026, le centre de service à la clientèle fonctionne à nouveau selon ses normes de service habituelles.
Rapports précédents
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