Aperçu
L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) s’est engagée à augmenter la transparence et la responsabilisation dans l’exercice de ses activités de réglementation. Conformément à cet engagement, l’ARSF a introduit 25 normes de service pour l’exercice 2025-2026 afin d’établir des attentes et des objectifs clairs dans cinq domaines principaux :
Assurance automobile
Caisses
Régimes de retraite
Pratiques de l’industrie
Affaires publiques
Les normes servent à mesurer les activités opérationnelles et réglementaires que l’ARSF effectue à l’intention de l’industrie et des consommateurs, comme les renouvellements de permis, les demandes d’approbation réglementaire, la résolution de plaintes et d’autres services de base. L’ARSF s’engage à s’améliorer continuellement, à respecter des normes de rendement élevées et à faire preuve d’excellence en matière de prestation de services.
Résultats de rendement
Les résultats du T4 de l’exercice 2025-2026 pour chaque norme de service sont présentés ci-dessous. Le vert indique que l’ARSF a atteint ou dépassé les objectifs fixés pour la cote de rendement. Le jaune signifie que le rendement était inférieur de moins de 10 % à l’objectif. Le rouge signifie que le rendement était inférieur de plus de 10 % à l’objectif.
Respecte ou dépasse la cible
Écart de moins de 10 % par rapport à la cible
Écart de plus de 10 % par rapport à la cible
| Service | Norme | Statut | Cote de rendement depuis le début de l’année (%) | Cote de rendement au T4 (%) | Norme objectif de rendement (%) | Objectif ambitieux (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de dépôts de taux et de classification des risques pour l’assurance automobile des véhicules de tourisme (VT) | Pourcentage des dépôts standards relatifs à l’assurance automobile des véhicules de tourisme examinés et ayant fait l’objet d’une décision dans un délai de 25 jours ouvrables, à l’exclusion des dépôts des assureurs qui ne respectaient pas les principes de réglementation des taux de l’ARSF ou qui n’étaient pas prêts pour un examen réglementaire. |
| 100 % des demandes traitées | 100 % des demandes traitées | 90 % | S/O |
| Demandes de dépôts de taux et de classification des risques pour l’assurance automobile autre que les véhicules de tourisme (VT) | Pourcentage des dépôts mineurs autres que ceux liés aux véhicules de tourisme examinés et ayant fait l’objet d’une décision dans un délai de 25 jours ouvrables. |
| 100 % des décisions relatives aux dépôts | 100 % des décisions relatives aux dépôts | 85 % | S/O |
| Dépôts importants | Pourcentage des dépôts de taux importants examinés et ayant fait l’objet d’une décision dans un délai de 45 jours ouvrables. |
| 96,4 % des décisions relatives aux dépôts | 85,7 %* des décisions relatives aux dépôts | 90 % | S/O |
| Règles de souscription et dépôts de formulaires | Pourcentage des dépôts relatifs aux règles de souscription, avenants et formulaires examinés et ayant fait l’objet d’une décision dans un délai de 30 jours ouvrables. |
| 96,7 % des décisions relatives aux dépôts | 95,6 % des décisions relatives aux dépôts | 80 % | S/O |
*Mesures d’atténuation : Un volume plus élevé que d’habitude de dépôts liés à la réforme de l’assurance automobile a temporairement exercé une pression sur la capacité d’examen, particulièrement pour les demandes plus complexes. De nouveaux employés se sont depuis joints à l’équipe, ce qui devrait aider à stabiliser les délais de traitement à l’avenir.
Respecte ou dépasse la cible
Écart de moins de 10 % par rapport à la cible
Écart de plus de 10 % par rapport à la cible
| Service | Norme | Statut | Cote de rendement depuis le début de l’année (%) | Cote de rendement au T4 (%) | Norme objectif de rendement (%) | Objectif ambitieux (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Approbations réglementaires (certificats) | Demandes de certificats traitées dans les 3 jours suivant la réception de tous les renseignements requis. |
| 100 % des demandes traitées | 100 % des demandes traitées | 90 % | 100 % |
| Approbations réglementaires | Toutes les demandes réglementaires des caisses populaires sont traitées dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements requis. |
| 100 % des demandes traitées | 100 % des demandes traitées | 90 % | 100 % |
| Approbations réglementaires (complexes) | Toutes les demandes réglementaires complexes des caisses populaires sont traitées dans les 60 jours suivant la réception de tous les renseignements requis. |
| 100 % des demandes traitées | S/O1 | 90 % | 100 % |
| Approbations réglementaires (assurance prudentielle) | Toutes les demandes réglementaires prudentielles liées à l’assurance sont traitées dans les 45 jours suivant la réception de tous les renseignements requis. |
| 100 % des demandes traitées | 100 % des demandes traitées | 90 % | 100 % |
| Demandes de renseignements des membres / du public | Les demandes de renseignements reçues par téléphone et par courriel reçoivent une réponse ou un accusé de réception dans un délai d’un jour ouvrable. |
| 97,6 % des demandes de renseignements | 94,4 % des demandes de renseignements | 90 % | 100 % |
| Évaluations de surveillance (caisses populaires) | La lettre de surveillance (lettre de surveillance provisoire) est remise à la caisse populaire dans les 60 jours ouvrables suivant l’évaluation complète. |
| 100 % des rapports | 100 % des rapports | 75 % | 100 % |
| Évaluations de surveillance (compagnies d’assurance et sociétés réciproques constituées en Ontario) | La lettre de surveillance (lettre de surveillance provisoire) est remise à l’assureur dans les 60 jours ouvrables suivant l’évaluation complète. |
| 100 % des rapports | 100 % des rapports | 65 % | 100 % |
1 L’ARSF n’a reçu aucune demande réglementaire complexe de caisse populaire au T4 de l’exercice 2025-2026.
Respecte ou dépasse la cible
Écart de moins de 10 % par rapport à la cible
Écart de plus de 10 % par rapport à la cible
| Service | Norme | Statut | Cote de rendement depuis le début de l’année (%) | Cote de rendement au T4 (%) | Norme objectif de rendement (%) | Objectif ambitieux (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Plaintes | ||||||
| Accusé de réception des plaintes de l’ARSF (tous les secteurs) | L’ARSF accusera réception des plaintes par écrit dans les 3 jours ouvrables suivant leur réception, à condition que les renseignements nécessaires pour répondre soient disponibles. |
| 93,3 % de toutes les plaintes | 94 % de toutes les plaintes | 90 % | 100 % |
| Assurance vie | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 98,7 % de toutes les plaintes | 100 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Assurance automobile | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 99,8 % de toutes les plaintes | 100 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Fournisseurs de services de santé (FSS) | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 85,7 % de toutes les plaintes | 50 %* de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Courtiers en hypothèques | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 96,4 % de toutes les plaintes | 94,4 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Caisses populaires | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 100 % de toutes les plaintes | 100 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Sociétés de prêt et de fiducie | Dans les 90 jours, les plaintes reçues par l’ARSF seront évaluées et traitées selon une gamme de résultats possibles, y compris l’escalade vers d’autres secteurs de l’ARSF, le transfert vers des organismes tiers de règlement des différends, des lettres d’avertissement ou la fermeture sans autre mesure. |
| 100 % de toutes les plaintes | 100 % de toutes les plaintes | 80 % | S/O |
| Permis | ||||||
| Agents d’assurance | Dans les 20 jours ouvrables, 75 % des demandes de nouveau permis ou de renouvellement seront examinées et approuvées. |
| 86,5 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 98,6 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 75 % | 80 % |
| Agents d’assurance-vie et maladie constitués en société | Dans les 20 jours ouvrables, 75 % des demandes de nouveau permis ou de renouvellement seront examinées et approuvées. |
| 91,0 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 85,8 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 75 % | 80 % |
| Agents d’assurance IARD constitués en société | Dans les 20 jours ouvrables, 75 % des demandes de nouveau permis ou de renouvellement seront examinées et approuvées. |
| 89,1 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 91,7 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 75 % | 80 % |
| Fournisseurs de services de santé (FSS) | Dans les 20 jours ouvrables, 75 % des nouvelles demandes de permis ou des demandes de modification de permis seront examinées et approuvées. |
| 85,6 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de modification de permis | 88,5 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de modification de permis | 75 % | 80 % |
| Agents et courtiers en hypothèques | Dans les 20 jours ouvrables, 75 % des demandes de nouveau permis ou de renouvellement seront examinées et approuvées. |
| 93,1 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 100 % de toutes les nouvelles demandes et demandes de renouvellement | 75 % | 80 % |
*Mesures d’atténuation : Une plainte réglée pendant le trimestre a nécessité plus de temps en raison de sa complexité, notamment des consultations et des clarifications supplémentaires. Ces facteurs ont prolongé le délai d’examen au-delà de la norme de service.
Respecte ou dépasse la cible
Écart de moins de 10 % par rapport à la cible
Écart de plus de 10 % par rapport à la cible
| Service | Norme | Statut | Cote de rendement depuis le début de l’année (%) | Cote de rendement au T4 (%) | Norme objectif de rendement (%) | Objectif ambitieux (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de renseignements (régimes de retraite) toutes communications | Les demandes de renseignements (spécifiques à un régime, non spécifiques à un régime et générales) recevront une réponse dans les 45 jours ouvrables. |
| 93,3 % des demandes de renseignements | 90,8 % des demandes de renseignements | 90 % | 100 % |
| Demande | Les demandes de liquidation de régime à prestations déterminées seront examinées et une décision sera rendue dans les 120 jours ouvrables. |
| 93,1 % des demandes | 50 %* des demandes | 80 % | 100 % |
| Demande | Les demandes de liquidation de régime à cotisations déterminées seront examinées et une décision sera rendue dans les 90 jours ouvrables. |
| 100 % des demandes | 100 % des demandes | 90 % | 100 % |
| Demande | Les demandes de transfert d’actifs d’un régime à prestations déterminées seront examinées et une décision sera rendue dans les 120 jours ouvrables. |
| 100 % des demandes | 100 % des demandes | 80 % | 100 % |
| Demande | Les demandes de transfert d’actifs d’un régime à cotisations déterminées seront examinées et une décision sera rendue dans les 90 jours ouvrables. |
| 78,9 % des demandes | 80 % des demandes | 80 % | 100 % |
*Mesures d’atténuation : Les niveaux de service ont été touchés par des changements de personnel au cours du trimestre. Le recrutement est en cours afin de rétablir la capacité et de soutenir le traitement rapide des demandes.
Respecte ou dépasse la cible
Écart de moins de 10 % par rapport à la cible
Écart de plus de 10 % par rapport à la cible
| Service | Norme | Statut | Cote de rendement depuis le début de l’année (%) | Cote de rendement au T4 (%) | Norme objectif de rendement (%) | Objectif ambitieux (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de renseignements téléphoniques | Nous répondrons aux questions générales lorsque les appels sont reçus. Les questions complexes et les plaintes seront transmises au secteur approprié afin d’être consignées, examinées et traitées. |
| 100 % des appels | 100 % des appels | 90 % | 98 % |
| Demandes de renseignements laissées dans la boîte vocale | Les appels reçus dans la boîte vocale recevront un accusé de réception dans un délai d’un jour ouvrable. |
| 100 % des messages vocaux | 100 % des messages vocaux | 90 % | 98 % |
| Demandes de renseignements par courriel | Les courriels reçus par le Centre de contact feront l’objet d’un accusé de réception dans un délai d’un jour ouvrable et d’une réponse dans les 3 jours ouvrables. Pour les questions complexes, nous pourrions demander des renseignements supplémentaires et ces demandes pourraient nécessiter plus de temps avant qu’une réponse officielle soit fournie. |
| 90,9 % des courriels | 85,8 %* des courriels | 90 % | 98 % |
| Demandes de contenu Web | L’ARSF répondra dans les 5 jours ouvrables à toute demande de contenu Web dans un format accessible. À la suite de discussions avec le demandeur, l’ARSF fournira le contenu Web convenu (à l’exclusion des demandes en ligne) dans un format accessible dans les 5 jours ouvrables. |
| 100 % des réponses complexes par courriel | S/O1 | 90 % | 98 % |
| Demandes de contenu imprimé | L’ARSF répondra dans les 5 jours ouvrables à toute demande de publication imprimée dans un format accessible. À la suite de discussions avec le demandeur, l’ARSF fournira le matériel de publication convenu dans un format accessible dans les 5 jours ouvrables. |
| 100 % des courriels liés aux comptes Web | S/O2 | 90 % | 98 % |
| Demandes de renseignements (Web) | Toutes les demandes de renseignements envoyées au compte de courriel du gestionnaire Web seront réglées ou recevront une réponse dans les 5 jours ouvrables. |
| 100 % des demandes de contenu Web | S/O3 | 95 % | 100 % |
*Mesures d’atténuation : Le rendement a été touché par des défis opérationnels à court terme. La capacité de dotation est en cours de renforcement afin d’améliorer la rapidité des réponses et de soutenir les niveaux de service.
1 L’ARSF n’a reçu aucune demande de contenu Web au T4 de l’exercice 2025-2026.
2 L’ARSF n’a reçu aucune demande de publication imprimée au T4 de l’exercice 2025-2026.
3 L’ARSF n’a reçu aucune demande de renseignements Web au T4 de l’exercice 2025-2026.
Rapports précédents
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