Membres du Comité consultatif des consommateurs présents

Sharon Altman-Leamen
Kristian Bonn
Anish Chopra
Rhona DesRoches — par téléconférence
Hitesh Doshi
Roger Gauthier
Laura Tamblyn Watts

Invitée de marque

Lucie Tedesco — par téléconférence

Membres de l’ARSF présents

Glen Padassery, vice-président directeur, politiques et directeur général de la protection des consommateurs
Judy Pfeifer, directrice générale des relations publiques
Caroline Blouin, vice-présidente directrice, régimes de retraite
Tim Bzowey, vice-président directeur, assurance-automobile et produits d’assurance
Guy Hubert, vice-président directeur, caisses et surveillance prudentielle
Huston Loke, vice-président directeur, surveillance des pratiques de l’industrie
Jordan Solway, vice-président directeur, services juridiques et application de la loi
Taryn Pimento, directrice, politiques — protection des consommateurs
Chris Zolis, directeur, services juridiques et application de la loi — analyses judiciaires et enquêtes
Elissa Sinha, directrice, services juridiques et application de la loi — litiges et application de la loi, et avocate générale adjointe
Daniel Padro, directeur, politiques — caisses
David Bartucci, directeur, politiques — régimes de retraite
Joel Gorlick — directeur – politiques – surveillance des pratiques de l’industrie
Christy Hackney, gestionnaire principale, politiques — réforme de l’assurance-automobile
John Slowakiewicz, gestionnaire principal, politiques — politiques stratégiques
Rhea Tubigan, experte-conseil principale en planification d’entreprise, politiques — politiques stratégiques

Résumé

  • Le Comité consultatif des consommateurs (le « Comité ») a débattu de son mandat (tel qu’énoncé dans le mandat du Comité) et s’est entendu sur les principes régissant la conduite de ses membres et ses activités.  
  • Une vue d’ensemble de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) et des secteurs placés sous son autorité a été présentée au Comité.
  • Le Comité et l’ARSF ont examiné les priorités et les activités de l’ARSF et les principales questions et initiatives relatives aux consommateurs.
  • L’ARSF a sollicité l’avis du Comité au sujet des principales priorités de la recherche dans le domaine de la consommation pour l’année prochaine.
  • Les membres du Comité ont félicité l’ARSF de ses avancées depuis sa création. Ils se réjouissent de travailler de concert avec l’ARSF afin que les points de vue des consommateurs éclairent l’orientation et les décisions de l’ARSF.

Principaux sujets de discussion

Mandat du Comité

  • Le Comité a approuvé son mandat, tel qu’énoncé.

Vue d’ensemble de l’ARSF

  • Une vue d’ensemble du mandat, de la structure, de l’historique de l’ARSF a été présentée au Comité, ainsi que de ses avancées depuis juin 2019 et de ses priorités proposées pour 2020-2021.
  • L’ARSF a souligné son travail de concert avec les intervenants en Ontario et sa collaboration en vue d’harmoniser les normes intergouvernementales.
  • Une brève discussion a porté sur le pouvoir de l’ARSF d’établir des règles.

Aperçu des secteurs

Un aperçu des secteurs réglementés par l’ARSF et des fonctions de surveillance de l’ARSF à l’égard des secteurs ci-dessous a été présenté au Comité :

  • sociétés coopératives
  • credit unions et caisses populaires
  • conseillers et planificateurs financiers
  • fournisseurs de services de santé
  • assurance-vie et maladie
  • sociétés de prêt et de fiducie
  • courtage en hypothèques
  • régimes de retraite
  • assurance IARD (incendie, accidents, risques divers)

Les principales questions et initiatives relatives aux consommateurs ont été mises en lumière pour le Comité et débattues, dont celles-ci :

  • le code de conduite du courtage en hypothèques proposé et la directive pour le traitement équitable des consommateurs qui promeuvent les pratiques exemplaires de ce secteur et l’éthique des titulaires de permis;
  • l’élaboration, par l’Association canadienne des coopératives financières, d’un code de conduite, y compris l’implication de l’ARSF jusqu’à maintenant et ses prochaines étapes;
  • les participants manquants des régimes de retraite et les régimes de retraite interentreprises;
  • l’obligation d’accepter tous les demandeurs dans le régime d’assurance-automobile, la méthode de consultation de l’ARSF et les étapes suivantes.

Vue d’ensemble des enquêtes et de l’application de la loi

  • L’ARSF a résumé son approche des enquêtes et de l’application de la loi.
  • L’ARSF a expliqué comment les problèmes omniprésents sont repérés et traités, dont la mise en œuvre par l’ARSF de divers outils pour protéger l’intérêt public. 

Initiatives intersectorielles en matière de consommation

  • L’ARSF et le Comité ont examiné les modalités existantes d’engagement des intervenants et d’information du public.
  • L’ARSF et le Comité ont examiné le processus de traitement des plaintes et de surveillance des tendances de l’ARSF.
  • L’ARSF a communiqué au Comité un aperçu de la recherche récemment lancée pour comprendre les consommateurs afin de :
    • mieux comprendre les segments des consommateurs des secteurs réglementés par l’ARSF;
      • mieux comprendre les besoins et les attentes des segments des consommateurs, en commençant par deux secteurs;
      • élaborer des pratiques préliminaires pour la recherche, les stratégies et les solutions axées sur les consommateurs.
  • Les commentaires du Comité ont été sollicités au sujet de l’approche de la recherche, du travail accompli et des prochaines étapes.
  • L’ARSF a sollicité l’avis du Comité au sujet des priorités intersectorielles de la recherche sur les consommateurs.

Résumé des avis du Comité

  • Le Comité a abordé l’importance de l’accessibilité de l’information et de la littératie financière du consommateur. Le Comité a offert à l’ARSF des conseils pour renforcer son rayonnement et sa proposition de valeur pour mobiliser les consommateurs, notamment en utilisant des vidéos en ligne, les médiaux sociaux et des documents en langage clair. Le Comité a également recommandé à l’ARSF de collaborer avec les groupes de consommateurs et d’autres intervenants sur des questions de consommation clés (p. ex. partenaires en matière de réglementation des services financiers et d’autres secteurs ayant des consommateurs en commun avec les secteurs réglementés par l’ARSF).
  • Le Comité a souligné l’importance d’acquérir une compréhension de base des consommateurs. Les membres du Comité ont recommandé à l’ARSF de cibler notamment sa recherche sur les segments vulnérables des consommateurs.
  • Le Comité a indiqué que la transparence est une priorité importante pour les consommateurs. Le Comité a fait remarquer que les consommateurs peuvent avoir de la difficulté pour reconnaître les scénarios dans lesquels les intervenants des secteurs contournent les règles (p. ex. obligation d’accepter tous les demandeurs).
  • Le Comité a fait remarquer que, pour les polices d’assurance, le rapport qualité-prix des protections accordées aux consommateurs est aussi important que leur coût. Le Comité a recommandé à l’ARSF de tenir systématiquement compte de l’adaptation aux besoins et du rapport qualité-prix, parallèlement à la question de l’abordabilité et de l’accessibilité, pour les produits d’assurance.
  • Le Comité a recommandé à l’ARSF de tenir compte des priorités ci-dessous pour la recherche sur les consommateurs :
    • les périodes de préavis
    • le règlement des plaintes et les services de l’ombudsman
    • les divulgations
    • le caractère adéquat des produits et la connaissance des clients
    • les questions relatives aux aînés et à leur capacité mentale
    • les questions transversales (accessibilité, emplacement géographique, etc.)
    • l’incidence de l’innovation numérique (automation, prestation de services en ligne, données)
  • Dans un esprit de collaboration et pour promouvoir les domaines d’intérêt mutuel, le Comité a manifesté de l’intérêt pour rencontrer d’autres comités consultatifs axés sur le consommateur.

Prochaine réunion du Comité

Prévue en mai/juin 2020